ОРГАНИЗАЦИОННАЯ
VERSUS ПОЛИТИЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ: КОГНИТИВНО-МОДЕЛИРУЮЩИЙ АСПЕКТ
6.1. Общие особенности организационной коммуникации
6.2. Информационно-технологический уровень коммуникации
6.3. Формальный тип организации и коммуникации
6.4. Сходство организационной и политической
коммуникации
6.5. Характеристика неформальной организации
6.6. Невербальные средства в коммуникации
6.8. Коммуникационная компетенция и барьеры
6.1. ОБЩИЕ ОСОБЕННОСТИ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КОММУНИКАЦИИ
Хотя организационная коммуникация существует около четырехсот лет, только в последние 30–40 лет она выдвинулась в разряд наиболее важных сфер деятельности, а специалистов по коммуникации стали признавать в качестве тех, кто способен решать проблемы в организациях. Интересно отметить, что в рекламе иностранных фирм в г. Москве, приглашающих студентов российских вузов к ним на стажировку, двумя основными качествами считаются знание английского языка и коммуникабельность. Специалист по коммуникации с клиентами в организации играет в ней существенную роль. Считается, что коммуникация особенно важна для разного рода ассоциаций и других некоммерческих организаций, которые для своего выживания нуждаются в добровольном вовлечении людей в их организации. Большинство организаций, как деловых, так и политических, издают разного рода публикации, имеющие отношение к реальным вопросам и реальным проблемам, связывая их с реальными людьми. Таким образом сфера организационной коммуникации в наши дни создает все больше и больше рабочих мест для специалистов по коммуникации, требуя от них изощренных умений и навыков.
Организационная коммуникация становится профессией, требующей знаний журналистики, коммуникации, социальных наук, психологии, бизнеса и экономики, политики и политологии, управления организацией.
Основной проблемой в коммуникации является наличие зазора между двумя полюсами информации: говорящим или адресантом и аудиторией. Задачей коммуникации является сужение этого зазора. Организационная коммуникация представляет собой обмен информацией по организационным каналам. В ходе обмена по информационным каналам в организации решаются две задачи:
·
осуществление
поддержки организационной политики, целей и программ;
· удовлетворение нужд аудитории (служащих, членов организации, различных групп населения).
На первый взгляд эти задачи могут показаться противоречащими друг другу или даже взаимоисключающими, однако хорошее знание социально-психологических особенностей успешной коммуникации помогает профессиональным коммуникаторам хорошо делать свою работу и снимать противоречие между двумя задачами.
Кроме того, следует отметить, что аудитория теперь не может рассматриваться как единая масса, так как, например, служащие даже в одной компании или население – это не однородная масса. Любая аудитория по составу весьма разнородна, в частности, служащие организации являются одновременно избирателями, держателями акций, потребителями, жильцами определенных районов, членами различных партий и политических организаций, т.е. они принадлежат к различным экономическим и финансовым институтам, а также к различным политическим институтам. В реальности аудитория имеет гораздо больше измерений, нежели те, которые учитываются в коммуникации. Конечно, в организационной коммуникации принимается во внимание наличие этих групп, имеющих различный социальный фон, принадлежащих к различным социальным средам и имеющих отличающиеся мировоззренческие точки зрения, что часто сказывается на результатах выборов разных уровней в разных странах.
Любая организация осуществляет коммуникацию с внутренней и с внешней аудиторией. Внутренняя аудитория нуждается в особой информации об организации, и организация должна учитывать информационные потребности своих служащих. Что касается внешних аудиторий организации, то здесь она должна нарисовать для них четкую картину того, что представляет собой организация, каковы ее цели и задачи, какова ее миссия, каковы ее планы. Организация должна стремиться использовать наилучший способ для понимания всего этого как ее внутренней, так и внешней аудиторией.
Посредством процесса коммуникации члены каждой организации обмениваются сообщениями, используя общую систему символов, результатом чего служат разделяемые ими значения и смыслы. Коммуникация, и это особенно важно подчеркнуть, помогает членам определенной организации осознать их «отдельность» от тех, кто не принадлежит к ней. Это особенно касается партийных организаций, риторика и коммуникативный стиль которых отличаются. Усвоение языка, как и усвоение идеологии определенной политической группы, означает, что человек стал полноправным членом этой группы. Почему в организациях, особенно в политических, коммуникации придается такая значимость? Ответ очень прост: коммуникация помогает им достичь своих целей.
Таким образом, в основе деятельности любой организации лежит коммуникация, происходящая на четырех уровнях: интраперсональном (представляющем собой когнитивный процесс), интерперсональном (коммуникация двух человек), затем следует коммуникация на уровне «группа–индивид» и «индивид–группа», и следующий уровень – это «группа–группа» (коммуникация между командами, подразделениями, филиалами), т.е. коммуникация между деловыми и политическими организациями.
К двум дополнительным, более сложным уровням коммуникации обычно относят организационный, когда в результате взаимодействия четырех предыдущих уровней коммуникации формируется система коммуникационного взаимодействия для принятия решений, базирующаяся на основе получения и обработки определенных объемов информации. Основные типы организационных информационных систем следующие:
·
операционная информация
(информационные потоки, связанные с повседневными задачами и работой в
организации);
·
регуляторная
информация (информационные потоки, помогающие в определении целей и задач,
принятии решений, распределении служебных ролей в организации и т.д.);
·
информация по
поддержанию и развитию организации (взаимодействие всех информационных потоков,
способствующих поддержанию и развитию организации).
6.2. ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ КОММУНИКАЦИИ
Последним уровнем коммуникации служит информационно-технологический (анализ и обработка информационных потоков с помощью информационных технологий и информационных систем). В начале XXI в. наблюдается активизация процессов производства и потребления информации.
Коммуникация на современном этапе, когда фактически начинается формирование информационного общества, когда в мире создается единое информационное, экономическое и образовательное пространство, является сложным для определения процессом и прежде всего потому, что в связи с широким внедрением информационно-телекоммуникационных технологий информация распространяется со скоростью света в реальном времени 24 часа в сутки, воздействуя на все стороны жизни человека. «Глобальное перемещение невесомых битов информации»[1] способствовало появлению и оформлению новой научной парадигмы информационной экономики. По имеющимся оценкам, объемы информационных потоков будут возрастать, по крайней мере в два раза быстрее темпов роста ВВП. Ценность информации определяется ее значимостью, а качество – достоверностью, полнотой и своевременностью. Существует проблема разбухания информационных потоков, что затрудняет ее оперативное использование. Информационный фактор приобретает особое значение в современном мире, объединяя его в единую информационную систему.
Эффективная информация особенно важна на международном
уровне и в международном маркетинге из-за географических и психологических
расстояний, которые отделяют фирму, корпорацию, организацию от ее посредников,
компаньонов и клиентов. С появлением Internet
произошли огромные изменения и в сфере коммуникационных процессов, в частности,
возможность мгновенной пересылки электронной почты и факсов. Организации,
занимающиеся электронной торговлей, создают свои собственные Web-сайты, на
которых размещают как информацию/рекламу о своей организации, так и
информацию/рекламу о предлагаемых клиентам товарах и услугах. Причем такого
рода «информационная реклама» или, наоборот, «рекламная информация» в
значительной степени отличается от других видов подачи информационной рекламы
во всех других видах СМИ как письменных, так и устных. Информацию на Web-сайтах
нельзя назвать без оговорок прямой рекламой, потому что она как бы таковой и не
является, так как она представлена именно в виде объективной информации. Несмотря
на то, что информация на Web-сайтах передается в письменной форме,
интерактивность и, следовательно, диалогичность такой коммуникации приближают
ее к устному типу коммуникации.
Общими функциями коммуникационных информационных технологий
являются порождение, производство, воспроизводство, распределение и хранение
информации. По этим функциям производится и подразделение информационного
оборудования и информационных инструментов. На современном уровне развития
информационно-телекоммуникационных технологий возможно создание электронного
офиса, дающего более быстрый доступ к информации и более быструю реакцию на
действия клиентов, конкурентов и любые другие проявления в деловой и
политической окружающей среде. Электронный офис дает также возможность достижения
большей точности в анализе, отказа от выполнения большинства рутинных задач,
что освобождает служащих для более творческой работы.
Пилотное изучение электронной почты в
большой корпорации обнаружило, что количество бумаги на написание меморандумов
сократилось на 50%, внутриофисную переписку – на 94%, фотокопирование – на 60%,
а время, затрачиваемое на переговоры по телефону, – на 80%. Электронная почта
может также использоваться для передачи компьютерных файлов, а также в качестве
формы для приказов и управления инвентарем.
Как известно, в современных организациях от 70 до 100%
рабочего дня может быть затрачено на отправление и получение сообщений, по
большей части это факсы и электронные письма (e-mail).
В начале 80-х гг. в бизнес-организациях это коммуникационное
время распределялось следующим образом: на письмо – 9%, чтение – 16%, говорение
– 30%, слушание – 45%. Другие источники отмечают, что служащие организаций
затрачивают 69% своего рабочего времени на ту или иную форму вербальной
коммуникации, будь это говорение, слушание, письмо или чтение[2].
Думается, что с широким распространением информационных потоков, поступающих
через Internet и обрабатываемых информационными
технологиями, это соотношение должно было бы измениться, однако точных
данных на этот счет пока не имеется.
На протяжении всей истории развития организаций и бизнеса в
менеджменте большое внимание уделялось управлению деньгами, материалами,
инструментами и людьми. И гораздо меньше внимания уделялось пятому ресурсу –
информации. Трудно найти представителей организаций и властных структур в
странах, которые не имеют настоящего демократического управления и которые были
бы удовлетворены информационным обеспечением и информационной картиной мира,
представляемой как организациями/бизнесом, так и СМИ. Как правило, они
недовольны тем, что:
·
недостаточно
позитивной политической/экономической/рыночной информации;
·
слишком много
негативной политической/экономической/рыночной информации.
За последние десятилетия появились такие изобретения, как
компьютер, видеокамера, телевизор, ксерокс, магнитофон, видеомагнитофон,
проигрыватель DVD, мобильные телефоны и, наконец, сеть Internet.
Несмотря на это, многие организации испытывают недостаток в информационной
технике.
И хотя в связи с широким распространением электронной
коммуникации характер организационной коммуникации изменяется, адаптируясь к
новым условиям, модели коммуникации остаются в прежних, известных
исследователям пределах и зависят в основном от типа организации – формальной
или неформальной.
Вместе с тем следует отметить, что за
последние 30 лет коммуникационный процесс под воздействием глобальной
информатизации изменяется. Под
информатизацией при этом понимается организационный социально-экономический
и научно-технический процесс создания оптимальных условий для
удовлетворения потребностей граждан, органов государственной власти,
коммерческих организаций и предприятий в информации на основе формирования и
использования информационных ресурсов и доступа к Internet.
При этом абсолютно все организации, в том числе и формальные, и, в частности,
правительственные, имеют свои Web-сайты или домашние странички в Internet.
Кроме того, очень важным параметром электронной
коммуникации с помощью информационно-телекоммукационных технологий (ИТТ)
является ее открытость, доступность и прозрачность, что с необходимостью
изменяет бизнес-структуры, политические структуры и само общество. Почти
невозможно при внедрении Internet-технологий в стране, их широком использовании
оставаться закрытым обществом. Думается, что любое общество, имеющее доступ к Internet, находится в процессе трансформации и
неотвратимого движения к открытости.
Однако в отношении открытости Internet
существует и другая точка зрения, касающаяся того, что географические рамки все
чаще и чаще накладываются на Internet, создавая
невидимые, но ощутимые границы для него.
Давным-давно в истории Интернета, т.е. в феврале 1996 г.,
Джон Перри Барлоу, активист
сети Интернета, опубликовал «Декларацию о независимости киберпространства».
Этот документ отразил дух времени, когда все надежды устремились в сторону
зарождающегося средства информации, которое бы содействовало свободе и
демократии. «Правительства индустриального мира, – заявил Дж. Барлоу, – от имени будущего я прошу вас оставить нас в
покое в прошлом. Вы не должны быть среди нас. Там, где мы собираемся, вы не
имеете власти. У вас нет ни морального права управлять нами, ни средств
заставить нас бояться. Киберпространство вне ваших границ».
Это было время, когда широко верили в способность Интернета
подорвать авторитарные режимы, ограничить способность государств устанавливать
налоги и обойти любое местное законодательство. Это была параллельная Вселенная
совершенной информации, новая манящая граница, где господствовала свобода. Но
теперь такое видение кажется лишь иллюзией, так как выясняется, что
правительства на самом деле имеют значительную власть над киберпространством.
Часто кажется, что Интернет как будто везде, но одновременно и нигде, а на
самом деле все зависит от географии, а следовательно,
и от законов.
Идея о том, что невозможно управлять Интернетом, относится
ко времени, когда его архитектура была намного проще, чем сейчас. С тех пор на
Сети были испробованы всевозможные виды новых технологий как для того, чтобы
ускорить доставку информации, защитить Сеть от взломщиков, так и для того,
чтобы правильно адресовать рекламу, зависящую от страны или от города
проживания пользователя. Все эти технологии используются повседневно в
коммерческих целях. Тем не менее в некоторых случаях
они открывают правительствам возможность накладывать на Интернет рамки местного
законодательства[3].
К примеру, те же отражающие и фильтрующие технологии, что
используется для защиты корпоративных сетей от взломов, применяются и в Китае,
чтобы изолировать пользователей Интернета от остальной Сети. Недавний отчет о
влиянии на Интернет базирующейся в Вашингтоне частной экспертной группы Фонда Корнеги за Международный Мир (CEIP) показал, что
правительство в силах ограничивать онлайновые политические обсуждения.
Использование Интернета китайскими гражданами поощряется, однако доступ к иностранным сайтам строго ограничен, а то, что пользователи
посылают по электронной почте, тщательно отслеживается. Web-сайт запрещенного
движения Фалун Гонг был полностью закрыт. Ограждая
страну от свободы общения в Интернете, Китай смог подавить предположительно
демократизирующее действие Интернета. «Распространение Интернета не обязательно
подразумевает исчезновение авторитарного правления», – заключили эксперты CEIP
в отчете. Подобным образом Саудовская Аравия и Сингапур фильтруют и подвергают
цензуре информацию в Интернете, а Южная Корея закрыла доступ к
опасным сайтам. В Иране доступ детей к Сети считается незаконным, и провайдеры
должны предотвращать доступ антиморальным и противоиранским материалам. В этих
страна местные стандарты накладываются даже на Интернет.
То же самое происходит и в странах, где доступ к Интернету
строго не контролируется. Так как Интернет состоит из данных, хранящихся внутри
компьютеров, которые находятся в реальном мире, оказывается, что законные
действия могут быть предприняты и предпринимаются против Интернет-провайдеров и
издателей, используя старые законы в старых судах. Законы о клеветничестве и
вреде достоинству были применены к онлайновым
публикациях в нескольких странах, в некоторых странах применяются и другие
законы. Особо важный пример касается Yahoo!,
информационного портала, включающего онлайновый аукцион, который в свою очередь
показался непристойным с точки зрения французского законодательства,
запрещающего продажу фашистских реликвий. В ноябре французский судья
распорядился, чтобы Yahoo! нашел способ запретить
покупать пользователям подобные товары, размещенные на любом из сайтов данного
портала, даже находящихся в Америке. Судья имел в виду геолокационную технологию, которая может
определить географическое нахождение индивидуального интернет-пользователя.
Хотя эта система и идеальна, она все же способна определить страну
происхождения пользователя в 70–90% случаях. А так как технология, различающая
пользователя из разных стран, существует, похоже, что местные законодатели все
больше и больше будут требовать от таких сайтов, как Yahoo!, использовать ее.
Для американских приверженцев принципов свободы, которые
надеялись, что Интернет разнесет по миру приверженность демократии и свободы
слова, это пугающе. Yahoo! апеллирует против решения
французского суда, так как это создает прецедент, требующий от сайтов
фильтровать содержание на предмет противоречия особенностям местного
законодательства. Это же может оказать удручающие влияние и на свободу слова,
так как страница, отправленная по почте в одной стране, может нарушить закон в
другой. Суд против провайдера или издателя мог бы и не состояться, если бы
страны-члены ЕС не договорились согласно Брюссельской Конвенции ввести в силу
законы друг друга. Кроме того, уже много сделано, чтобы наложить эту схему и на
другие страны, хотя бы в области гражданского и коммерческого права под эгидой
Гаагской Конвенции[4].
Правда, фильтрация и геолокация не непреодолимы, умелые
пользователи могут их обойти. Фильтры и ограничения можно избежать с помощью
дозвона к иностранному провайдеру, геолакационную
технологию можно обмануть, используя имя компьютера якобы с другой стороны. E-mail можно зашифровать. Но до того, пока диссиденты в
разных странах будут готовы ко всем этим трудностям, многие пользователи
Интернета не смогут сменить домашние браузеры, не говоря о множестве других
технических трудностей. Так что, скорее всего, пользователи Интернета не смогут
глубоко проникнуть в страны с авторитарным режимом. Первым предвестником
является наложение местных правил на Интернет.
Как видим, Интернет не оказался той силой свободы, которой
он когда-то обещал быть. Однако в любом случае наложение местных правил гораздо
лучше, нежели воплощение в жизнь возможных альтернатив: полное отсутствие
регулирования или же единые правила для всего мира. Первое дает полную свободу
жуликам и преступникам, а ожидание от стран с разными культурными ценностями
свода общих самых элементарных правил – нереально. В каких-то областях,
конечно, кое-какие государства или группы могли бы согласовать общий порядок
экстрадиции и защиты потребителей. И все-таки более спорные вопросы, такие как
свобода слова, порнография и спекуляция, лучше регулировать на местном уровне,
даже если это означает применение некоторыми странами законов, против которых
возражают кибер-пользователи[5].
Знание того, что онлайн-операции регулируемы
и защищены законом, будет внушать спокойствие и потребителям, и фирмам, и
странам. И хотя Интернет – это информационная среда, не имеющая реального
места, одновременно Интернет – часть реального мира. Как все неизведанные
области, эта часть была некоторое время не упорядоченной, но в конечном итоге
появляются законы, регулирующие Сеть.
6.3.
ФОРМАЛЬНЫЙ ТИП ОРГАНИЗАЦИИ И КОММУНИКАЦИИ
Формальная организация определяется Ф.В. Льюисом как
организация, созданная для выражения формальных систем ответственности и
эксплицитного делегирования обязанностей, необходимых для работы той или иной
группы. Следовательно, формальная коммуникация в подобных организациях следует
принятой модели иерархической структуры. Делегированное управление и
ответственность членов организации определяют направленность коммуникации по
типу «сверху-вниз». Сообщения, проходящие по каналам формальной организации,
становятся до такой степени рутинными, что их поступления в той или иной
стандартизированной форме ожидают или требуют в определенное известное или
назначенное время[6].
Такой вид организаций, которые устроены жестко иерархически
и в которых коммуникация жестко стандартизирована, носит рутинный и
предсказуемый характер, связан с иерархическим менеджментом корпоративного
типа. В настоящее время для достижения лучших результатов в работе
иерархичность или вертикальность организационной коммуникации и менеджмента
заменяется горизонтальной или линейной, равноправной, демократичной
коммуникацией, так как в организациях для эффективного решения различных задач
формируется несколько независимых друг от друга команд, имеющих собственного
менеджера. Подобный менеджмент, организация и коммуникация носят гибкий,
флюидный характер. Команда распадается, как только поставленная задача решена.
Создаются новые команды в связи с постановкой новых задач. Отличительной чертой
микроорганизаций флюидного типа является большая равноправность членов команды,
большая статусная и властная равноправность, большие возможности оказывать
влияние на принятие решений, но одновременно возрастает ответственность членов
команды за принятые решения и результаты работы. Коммуникация
в таких микрогруппах или субгруппах, хотя они и относятся к формальной
организации, дает возможность служащим общаться друг с другом, помогать друг
другу, подтягивать друг друга для более эффективного решения поставленных перед
ними задач. Психологическая атмосфера равного участия в решении задач
дает возможность служащим чувствовать себя более защищенными,
принадлежащими одной престижной группе, что повышает мотивацию в работе.
Формальная организация, как экономическая, так и
политическая, является средством распределения ресурсов через властные
отношения. Бизнес-пресса изобилует сообщениями и аналитическими материалами о
трансформациях в политических и экономических институтах, связанных с рыночной
экономикой, основой которой является конкурентный рынок. Фирмы стремятся стать
более конкурентоспособными, гибкими посредством реорганизации природы
производства, развивая новые методы организации конкуренции, и в том числе
коммуникации.
Политическая пресса освещает в том или ином виде
трансформации, имеющие место в политических институтах на всех уровнях,
отражающие стремление институтов власти быть более конкурентоспособными,
достигая конкурентоспособности за счет реорганизации формальных политических
организаций: изменением и введением новых законов, новых подразделений власти,
новых партий, новых политических лидеров и модернизацией старых партий и
политических институтов. Идет постоянная модернизация, происходящая частично
посредством изменения политических брэндов, частично за счет мимикрии, т.е.
наблюдается непрерывная адаптация к изменяющемуся политическому рынку и
окружающей среде в условиях усиливающегося давления политической конкуренции,
особенно перед выборами какого-либо уровня.
Общим для формальных организаций как
в бизнесе, так и в политике являются выработка и воплощение удачных стратегий.
Формальные организации для успешного функционирования должны тщательно
проанализировать контекст, в котором будут оперировать их команды. Этот контекст включает в себя внешние и внутренние факторы. К
внутренним факторам относятся избранная стратегия, конкурентные инструменты,
состав менеджеров в широком смысле этого слова, т.е. управляющих на всех
уровнях. При этом должны оцениваться качества менеджеров/политических лидеров с
точки зрения их характеристик, способностей, умений, знаний, когнитивного стиля
и поведения. Следующий шаг заключается в том, чтобы тщательно оценить сочетание
качеств внутри существующей команды. И в бизнесе, и в политике наблюдается
постоянное переформирование топ-команды путем замены руководителей, а также и
их тренировки, развития, обсуждений и советов. Кроме того, привлекаются новые
«таланты» в уже существующую команду. Универсально идеальных команд в
управлении не существует. Этим объясняется, например, замена одного состава
правительства другим, для того, чтобы списать на него все неудачи экономической
политики и мер, предпринимаемых им, и тем самым снизить риск неизбрания
президента страны на следующий срок. Строго говоря, правительство во главе с президентом
– это та же команда менеджеров и чиновников, которая действует в любой фирме,
компании или корпорации. Как считается в науке о менеджменте, «менеджмент – это
разделенное усилие», так как существует слишком много предметов выбора,
вопросов и обстоятельств, для того чтобы их мог охватить и понять один человек[7].
Это является причиной сотрудничества и делегирования полномочий. Управление в
любой сфере, будь то экономическая или политическая, на современном этапе
является настолько сложным, что в экономике, например, для принятия решений
используется поддержка информационно-телекоммуникационных технологий.
Интересно, что имеются эмпирические свидетельства того,
что, если сопоставить способность топ-менеджера и топ-команды предсказывать
результаты работы и изменений в организации, то большим эффектом обладает
команда. Результаты последующих организационных инноваций лучше предсказываются
целыми командами, чем управляющими. Другие исследования показывают, что в
фирмах, производящих мини-компьютеры, например, переориентация фирмы является более успешной, когда она сопровождается
изменениями всей топ-команды, нежели в случае со сменой только главного
управляющего[8].
Важность свойства динамичности команды в организации подтверждается таким,
например, фактом. Неспособность компании Exxon
достичь успеха за пределами нефтяного бизнеса, т.е. в других областях
хозяйства, была отнесена за счет чрезвычайной однородности состава и долгого
срока пребывания в должности в нефтяной отрасли команды топ-менеджеров фирмы Exxon.
Следует ли отсюда, что решающим фактором в поведении и
работе топ-команды является ее состав, и если это так, относится ли это
положение с равным успехом к политическим организациям и правительственным
командам топ-менеджеров, в которых желательна стабильность. Означает ли смена
одной правительственной команды на другую отсутствие такой стабильности. Почему
же в таком случае в демократических государствах с двухпартийной системой
периодически наблюдается приход к власти то одной команды, то другой, что дает
хорошие экономические результаты. Если экономические результаты позитивны,
президент избирается еще на один срок со своей командой. Если они не вполне
впечатляющи, происходит смена власти. В России пока что мы видим другую
картину: каждый политический топ-менеджер (губернатор, мэр, президент,
премьер-министр), будучи избранным, стремится остаться у власти пожизненно,
несмотря на положение Конституции о двух сроках правления.
6.4. СХОДСТВО
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ И ПОЛИТИЧЕСКОЙ КОММУНИКАЦИИ
Сходство организационной (бизнес-коммуникации) и
политической коммуникации проявляется также в сходстве письменных документов
передачи информации: писем, пресс-релизов, брошюр, журналов, статей и т.д.
Выбор того или иного вида из этого разнообразия определяется
прежде всего тем, является ли коммуникация внутренней или внешней, т.е.
используется ли она внутри организации или за ее пределами. Любая организация
осуществляет коммуникацию с большим числом других организаций. И если
внутренняя коммуникация как в бизнес-организациях, так и в политических
организациях имеет больше общих характеристик, то виды внешних организаций, с
которыми они осуществляют коммуникацию и обмен информацией, значительно
различаются. Можно рассмотреть модель коммуникации, показывающую связи компании
с внешними организациями, и модель коммуникации политических/правительственных
организаций с внешним миром. При этом модель внутренней
коммуникации по сравнению с внешней довольно проста: внутренняя коммуникация в
деловой организации включает в себя контакты управляющего менеджера или
старшего менеджера с другими менеджерами (среднего и низшего звена), а также с
исполнителями и служащими. Внешняя коммуникация в деловой организации
включает в себя связи и контакты компании, корпорации, фирмы с
правительственными организациями и агентствами федерального, регионального и
муниципального уровней, СМИ, юристами, налоговыми службами, финансовыми
аналитиками и аудиторами, поставщиками, таможней и клиентами. Эти связи носят
веерный характер, они взаимовозвратны. Модель коммуникации политических
организаций, как внутренней, так и внешней, более сложна, некоторые ее связи
направлены к аудиториям сверху-вниз без обязательной обратной связи. Внешняя
коммуникация властной политической организации, скажем правительства во главе с
президентом, реализуется через контакты с законодательным органом, партиями,
министерствами, собственно правительственным кабинетом, администрацией
президента, СМИ, прокуратурой и судебными органами. Модели политической
коммуникации в России практически не изучаются.
Модель организационной коммуникации в компаниях все в
большей степени тяготеет к горизонтальной коммуникации. Модель организационной
коммуникации в политической сфере по большей части вертикальна. Горизонтальная
коммуникация в отличие от вертикальной имеет тенденцию фокусироваться на
совместном решении проблем и координации рабочего потока. Она обычно связана с
координацией задач, решением проблемы, равноправным доступом к информации и
решением конфликтов. Все это увеличивает взаимопонимание между членами команды,
обеспечивает эмоциональную и социальную поддержку каждому индивиду.
6.5.
ХАРАКТЕРИСТИКА НЕФОРМАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Неформальная организация – это организация, которая
постоянно модифицируется индивидами, работающими в бизнес-структуре. Люди,
работающие в формальной организации, начинают избегать жесткого
иерархически-коммуникативного каркаса, создавая другие каналы коммуникации и
зависимости. У некоторых работников возникают симпатии друг к другу, общее
взаимопонимание, уважение друг к другу на основании общих интересов, подобия
личностей, принадлежности к одному социальному классу или социальной группе.
Возникающие неформальные организационные системы становятся необходимой частью
формальной организации. Функцией неформальных исполнительных
организаций является более свободная коммуникация, передача непроверенных
фактов, мнений, предложений, подозрений, которые не могут передаваться по
формальным каналам без необходимости принятия решений. Неформальная
коммуникация не является жестко направленной сверху вниз, связи в ней
ответвляются вправо, влево, снизу вверх и т.д. Каналы неформальной коммуникации
должны существовать для обеспечения обмена информацией в организации, который
не подвергается контролю со стороны социальных механизмов. На неформальном, не
организованном сверху уровне коммуникации в организации может происходить до
70% коммуникации. Неформальные коммуникационные каналы все в большей степени
используются в организациях для того, чтобы способствовать удовлетворению
формальных организационных коммуникационных целей, в частности, большое значение придается неформальному общению между старшими по
должности и подчиненными. При этом большую важность приобретает обратная связь,
идущая снизу вверх. Учет обратной связи в организационной коммуникации
означает, что комментарии и предложения подчиненных услышаны и учтены.
В исследованиях организационной коммуникации начинают
использоваться данные многих наук, в том числе антропологии, психологии,
социологии. В коммуникационных терминах организация является системой обработки
информации, постоянно поступающих данных, целых информационных потоков,
особенно в наше время, когда все организации оснащены информационно-телекоммуникативными
и информационными системами. Однако в связи с тем, что организация – это еще и
люди, которые в ней работают и с которыми всегда что-то происходит, между
определенными членами организации постоянно осуществляется интеркоммуникация,
которая создает второй слой, вторую коммуникационную сферу, неформальную
коммуникацию, которая тем не менее взаимосвязана
определенными нитями с формальной коммуникацией[9].
6.6.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В КОММУНИКАЦИИ
С технологической точки зрения современные организации
имеют систему Internet – внутриорганизационного
обмена информацией, которая, чаще всего, подсоединена к Internet
и открыта для клиентов или для всех желающих. Однако как Internet,
так и Web-сайт организации в Internet относятся к
формальной коммуникации. Неформальная коммуникация, как правило, не передается
по формальным каналам, она не передается в письменной форме, чаще всего, это
устная речь со всеми ее признаками и характеристиками. В неформальной
коммуникации с ее устной репрезентацией возрастает роль невербального поведения
и невербальной коммуникации, к которым относятся голосовые и произносительные
характеристики, разного рода призвуки и звуки, интонация, жесты, мимика и
выражение лица. Изучение характеристик человеческого голоса относится к сфере
паралингвистики, а сами характеристики – к параязыку. Жесты, поза, выражение
лица относятся к кинесике. Структурирование расстояния между людьми с учетом
культурно-статусной традиции изучается проксемикой.
Приведем процентное соотношение вербальных и невербальных
средств в коммуникации: 7% – только слова; 38% –
тональность и интонация; 55% – выражение лица, положение тела и жесты.
Иными словами, получается, что на смысловое содержание
невербальных средств в коммуникации приходится 93%, а на содержание вербальных
сообщений – только 7%. Исходя из этого можно прийти к выводу, что невербальные
средства в коммуникации передают то, что мы думаем на
самом деле с большей точностью, чем самые тщательно отобранные слова[10].
Это объясняет, почему при самой правильно построенной коммуникационной
стратегии участников телепередачи «Свобода слова», один из основных участников
теледискуссии сильно проигрывает в оценке его позиции телезрителями. То же
самое можно сказать и о телепередаче «Поединок». Безусловно, словесный ряд
важен. Однако почему телезрители способны адекватно оценить позицию того или
иного политического деятеля при всех его правильных словах. Они ему не верят,
потому что интонация, мимика, жесты выдают его. Хотя главным средством общения
признается собственно языковой код, вторичные коммуникативные системы –
паралингвистика и кинесика составляют неотъемлемую часть коммуникации в целом.
Жесты и мимика могут как подтверждать смысл
произносимой речи, так и противоречить ему. Повторим, что некоторые другие
исследователи считают, что люди извлекают только 7% смысла из говоримой речи, в
то время как голос, выражение лица, жесты и поза передают 93% смысла[11].
Следует отметить, что служащие во время процедурных
процессов в формальной организации также всегда обращают внимание на
невербальную коммуникацию, которая так или иначе проявляется со стороны
менеджеров, когда они выступают перед служащими, потому что она отражает то,
что менеджер думает на самом деле. Невыраженные менеджером чувства и эмоции
должны быть согласованными с вербальной коммуникацией.
Коммуникационное взаимодействие поддерживается за счет
регулярного обмена знаками, сигналами как вербальными, так и невербальными,
обеспечивающими обратную связь. Исследователи Джозеф Луфт
и Гарри Ингхам разработали модель отправки и
получения обратной связи, называемую Окном Йохари (Yohari Window). Эта модель
представляет собой коммуникационное окно, через которое адресант/коммуникант
посылает и буквально выуживает, вытаскивает смысл, интерпретируя обратную связь
о себе и других. Модель коммуникационного взаимодействия в форме обратной связи
выглядит следующим образом:
Зоны 1 и 2 представляют «себя» (self),
а зоны 3 и 4 – менеджера, управляющего, лидера.
Зона 1 отражает то, что Я знаю о себе, и что знает обо мне
менеджер. Зона 2 – то, чего Я не
знаю о себе, и чего не знает обо мне менеджер. Это зоны свободного и открытого
обмена информацией между мной и менеджером. Они не статичны и перемещаются в
разных направлениях, изменяя объем зоны. Зона
2 содержит информацию, которой Я о себе не знаю, но которую может знать
менеджер. Она может передаваться в форме намека, настроения, подтекста, а также
стиля речи, т.е. посредством взаимодействия вербальных и невербальных знаков.
Зона 3 может содержать то, что Я знаю о себе, но чего не знает
менеджер. Это та информация о себе, которую мы не стремимся сообщать своему
менеджеру, удерживая ее при себе. И зона
4 содержит то, чего ни Я, ни менеджер не знаем обо мне. Часть этой зоны
может расширяться, представляя собой то, чего ни Я, никто другой никогда не
сможет осознать. Это не проявившаяся часть личности: заложенный, но не
проявившийся потенциал личности, не проявившиеся ресурсы, в крайнем выражении
это может быть нереализовавшаяся в силу каких-то обстоятельств личность.
В любом коммуникативном акте целью, иногда неосознаваемой,
является уменьшение объема невидимой, неизвестной и скрытой зоны. Однако в
коммуникации с особыми целями и интересами все происходит наоборот. Причем в
публичной сфере, т.е. в политической деятельности и политической коммуникации,
эти зоны действительно уменьшаются, так как СМИ стремятся уменьшить их,
стараясь обнаружить скрытую или неизвестную информацию о публичных людях и
поместить ее в своих источниках информации, чтобы привлечь внимание аудитории.
Второй аспект заключается в том, что в связи с тем, что
коммуникация в формальной организации в сильной степени заформализована,
служащие теряют к ней интерес. Достаточно вспомнить партийные собрания и
собрания разного рода при социализме в СССР, которые проходили в
формализованной форме, коммуникация была абсолютно предсказуема, носила
рутинный характер, поэтому аудитория теряла к ней всякий интерес. Ни о каких
проявлениях эмоций посредством невербальных средств не могло идти и речи,
выступающие, как правило, «говорили» по бумажке. То же самое было на ТВ. С
другой стороны, бюрократизация деловой коммуникации в формальной организации со
стороны старших менеджеров и управляющих, когда они общаются со своими
служащими, сигнализирует служащим, что начальство не проявляет никакого
интереса к своим служащим как к отдельным личностям, имеющим свою
индивидуальность. Следует сделать вывод о том, что отсутствие невербальной
коммуникации в формальной организации с обеих сторон, т.е. «сверху-вниз» и
«снизу-вверх», сигнализирует об излишней бюрократизации и формализованности
отношений в коллективе и, следовательно, об отсутствии эффективного
сотрудничества, взаимопонимания и доверия, что отражается на результатах
работы. В тех организациях, в которых коммуникационный процесс построен
правильно, результаты работы выше. Никто не занимался специально исследованием
подобного подхода, однако можно предположить, что социализм проиграл
в конце концов, в том числе и из-за неправильно организованного
коммуникационного процесса, название которому было дано, это известный всем
термин «doublespeak». Такого рода коммуникация
представляет собой искусственно формируемую у населения (вплоть до авторитарных
репрессий) концептуальную картину мира. С этой точки зрения политическая
коммуникация ничем не отличается от коммуникации в формальных организациях. Если взять такие структуры в России, как «Президент–Администрация
президента», «Президент–Правительство», то это иерархические структуры с
жесткой подчиненностью нижестоящих вышестоящим. Отсюда проявления
ритуальности и иерархичности в правительственной коммуникации. Каждому
правительственному чиновнику отведена определенная статусная роль и,
следовательно, определенная коммуникационная сфера, определенное
лингвистическое выражение, за пределы которого ему не полагается переходить.
Иными словами, в формальной организации, примером которой служит коммуникация в
правительственных органах, существует разделение работы и специализация задач
или работы. Специализация ограничивает работу каждого работника одной или двумя
функциями, что иногда наблюдается среди министров, имеющих два поручения, две
сферы ответственности, и означает подчиненность одному человеку, например
премьер-министру, над которым стоит уже президент. Считается, что специализация
рабочих задач ведет к большей эффективности в работе. Однако иерархичность в
формальной организации означает, что коммуникация в ней носит статичный
характер и, следовательно, не является абсолютно эффективной.
Поэтому в демократических государствах и в деловой, и в
политической коммуникации давно уже перешли от статичной структуры к открытой,
динамичной системе, когда коммуникация также является открытой и
рассматривается как процесс.
Когда в научных публикациях анализируется политический язык
или язык политики, то к определению этого понятия исследователи подходят не
вполне корректно. Что такое язык политики? Это конгломерат разнородных
документов политических структур и политических организаций, выступлений и
высказываний политических деятелей, событийных публикаций и публикаций
аналитического характера в прессе, информация о политических событиях на
телевидении и радио. В целом взаимодействие всех этих сегментов и представляет
собой язык политики, формирующий концептуальную картину мира политики. Однако
каждый из подобных сегментов языка политики довольно специфичен и своеобразен,
поэтому для того чтобы составить себе целостное представление
о языке политики, следует провести глубокие исследования всех сегментов,
относящихся к этому понятию. Можно исследовать язык политики Президента РФ, его
Администрации и Правительства РФ. Как правило, это – короткие сообщения,
цитация, объяснения каких-то действий пресс-секретарем президента и т.д., а
также высказывания или выступления президента, премьер-министра или членов
правительства, связанные с тем или иным событием. В этих кратких выступлениях дается
объяснение позиции, принятых решений, определенных политических или
экономических шагов, предпринятых в том или ином направлении, т.е. озвучивание
внутренней и внешней политики Президента и Правительства РФ. Задача СМИ
анализировать, объяснять позицию Президента РФ, в большей степени
эксплицировать намеки и полутона, добавлять фактологии, делать предположения,
цитировать точку зрения кругов, близких к президенту, показывать, что пишет по
этому поводу зарубежная пресса. Правительственная коммуникация в этой части
больше тяготеет к организационной коммуникации формального типа.
Следующий сегмент политической versus
организационной коммуникации – это Слушания в Думе РФ, хотя следует отметить,
что представление о том, как работают, что делают и что говорят депутаты Думы,
аудитория получает в основном по ТВ и в СМИ. Опубликованные материалы
обсуждений того или иного вопроса в комитетах, комиссиях и подкомиссиях в Думе,
в отличие, скажем, от Конгресса США, недоступны широкому кругу читателей, как и
исследователям, поэтому изучение этой сферы коммуникации затруднено.
К организационной коммуникации, тяготеющей в большей
степени к политической, следует отнести речи, выступления, высказывания лидеров
и членов политических партий, однако аудитории доступны отдельные высказывания
отдельных лидеров, чаще эпатажного или рекламного характера, в СМИ, и особенно
на телевидении. Изданных отдельными публикациями речей партийных лидеров пока
также не имеется. Тем не менее предпринимаются попытки
исследования дискурс-портретов политических лидеров Беларуси и России
советского периода, периода перестройки и постперестроечного периода (П. Машеров, С. Шушкевич, А. Лукашенко, Б. Ельцин, В. Путин).
При этом выявляются дискурс-портреты деятелей, находящихся в оппозиции к власти
в Беларуси. Авторы коллективной монографии «Методология исследований
политического дискурса» исследуют также дискурс-портреты некоторых лидеров
политических партий (Г. Зюганов, В. Жириновский)[12].
С нашей точки зрения, выводы, сделанные в монографии, иногда носят расплывчатый,
не вполне достоверный характер. Однако сама попытка такого анализа позитивна.
Взаимодействие коммуникационных текстов и дискурсов объясняет ту особенность
политической versus организационной коммуникации, на
основе которой складывающаяся картина мира носит мозаичный характер. Для
формирования понимания политической картины мира в России, а возможно и в
других странах, аудитории необходимо суметь сложить отдельные куски в полную
картину. При этом степень реализации восприятия картины мира зависит как от
доступности всех политических материалов аудитории, так и от уровня
концептуализации и всех психологических и личностных свойств, способностей,
характеристик каждого из адресантов. Это и объясняет приверженность того или
иного сегмента населения той или иной партии, тому или иному лидеру партии,
тому или иному типу коммуникации.
В принципе все вышеупомянутые сегменты политического языка
относятся в целом к Public Relations
Communication (PR коммуникации), представляющей собой
планируемые организацией условия по установлению взаимополезных отношений с
общественностью или с аудиторией. Теоретически, а на определенном этапе
развития демократии в стране и практически, PR или связи с общественностью
считаются двусторонней, двунаправленной коммуникацией, т.е. коммуникацией, при
которой обе стороны – и организация, и аудитория (общественность) воздействуют
друг на друга. В России пока еще PR-коммуникация, одной из
реализаций которой являются предвыборные технологии, имеет негативный оттенок
значения (черные PR-технологии), хотя в ходе развития общества, осознания
обществом своих гражданских прав, роста гражданского самосознания
PR-коммуникация будет развиваться позитивно и общественность научится
воздействовать на политические организации, в том числе и на правительственные,
когда станет возможной корреляция интересов власти с интересами общественности.
В связи с тем, что мы считаем, что организационная/деловая
коммуникация имеет много общего с политической и наоборот, PR-технологии
фактически являются частью того, что в бизнесе называется маркетинговой
информационной системой, так как для удовлетворения потребностей правящей элиты
и их политических нужд и разрабатываются маркетинговые информационные системы,
особенностью которых является подача направленной и, следовательно,
ограниченной информации. По крайней мере, такая информация не всегда точна, не
всегда сбалансирована, иногда частично умалчиваема или скрыта, т.е. искажена.
Заметно проявление маркетингового характера политической коммуникации в периоды
предвыборных компаний в России по избранию членов
партий, особенно правящих партий в Думу, и Президента РФ. Создается ощущение,
что по изощренности PR-технологий Россия превзошла весь остальной
цивилизованный мир.
И здесь следует отметить, что для организационной versus политической коммуникации основными являются
информационная и убеждающая функции, отделить которые друг от друга практически
бывает невозможно. Убеждение является процессом изменения отношения людей или
оказания влияния на их действия непосредственно в настоящем или в будущем. В
бизнесе значение слова «убеждение» в большей степени связано с оказанием
влияния на людей, когда покупателям помогают понять, какой товар им следует
покупать. В организационной коммуникации формального типа «убеждение»
понимается в качестве объективного информирования населения о действиях
руководства организаций или правительства, например. Хотя следует сразу же
подчеркнуть, что и руководство компаний, и правительственные организации всегда
«лукавят», стараясь завуалировать суть обсуждаемого вопроса, действия, реформ и
скрыть подоплеку под внешне «объективной» информацией. В политической же
коммуникации, в сильной степени связанной с реализацией политических интересов
политических деятелей, убеждающая функция коммуникации выдвигается на первый
план. Поэтому информация используется для искажения, точнее «исправления»,
негативно окрашенной реальности с тем, чтобы приукрасить ее и преодолеть
сопротивление аудитории продуцируемому сообщению,
создав мотивацию для изменения их убеждений и действий в отношении того или
иного политического деятеля.
Целью любого коммуниканта является передача информации, как
предполагается по определению – объективной, и воздействие на аудиторию. Однако в реальной организационной и, в частности, политической
коммуникации проявляются корпоративные интересы и, следовательно, семантические
барьеры в коммуникации: семантические уклоны, смешение фактов и умозаключений,
оценочная поляризация, «замороженная» оценка событий (характерная, например,
для коммуникации при социализме в СССР), стереотипизация эмоциональных реакций
и семантического выражения этих реакций в форме готовых суждений по поводу того
или иного события, страны, деятеля, личности, что также было характерно
для организационной коммуникации при социализме в СССР. Примером может служить
обмен репликами на ток-шоу «Свобода слова» между Н. Харитоновым и певцом А.
Макаревичем, посвященном дебатам вокруг восстановления
памятника Дзержинскому. На выступление А. Макаревича, направленное против этого
восстановления, Н. Харитонов отреагировал вопросом: «Почему вы так не любите
свою родину?» (передергивание, семантическая подмена, смешение умозаключения с
фактом), на что Макаревич ответил: «Я люблю свою родину. Я не люблю советскую
власть». Это один из типичнейших примеров политической коммуникации, риторики
коммунистов, когда речь идет об одном, а предмет обсуждения подменяется совсем
другим умозаключением обобщенного характера. Кстати говоря, для таких
политических лидеров, как В. Жириновский и Г. Зюганов, характерен этот прием,
говорить или отвечать на вопрос не по теме. Как правило, они уходят от прямого
ответа и, как правило, они «набивают» коммуникационную «корзину» эклектическим
набором разнотемных, непроверенных и неточных фактов, так что их выступления
воспринимаются как полная демагогия и риторика.
В принципе организационная versus
политическая коммуникация является сложной открытой системой. Когда она
действительно является такой, мы имеем демократическое общество. Когда организационная versus политическая
коммуникация является закрытой или полузакрытой, т.е. свобода слова и печати
декларируется конституцией и законами, а на деле органы государственной власти
оказывают то или иное давление на СМИ (выдача лицензий, выделение каналов и
времени на ТВ, давление акционеров), такое общество не может считаться
демократическим, что пока что мы имеем в России. Понятно, что Россия еще
только движется в направлении построения такого общества, но даже процесс его
построения должен постоянно поддерживаться конституцией, законами, президентом,
правительством, а также гражданским обществом. Роль гражданского общества в
этом процессе, скорее всего, первична, к чему наше общество тоже еще не готово.
Идеологический или корпоративный уклон в коммуникации чаще
всего формируется посредством изменения взаимодействия объема сферы
экстенционального и интенционального: чем больше объем сферы экстенционального,
тем объективнее коммуникация. Чем больше объем сферы интенционального, тем она
субъективнее. Сфера экстенционального тяготеет к опыту и знаниям аудитории
(имена, географические названия, статистические данные, описания, основанные на
реальных наблюдениях, т.е. фактические данные или реальность). Сфера
интенционального базируется на предположениях, мнениях, суждениях и обобщениях.
Как люди вообще, так и партии, правительства и СМИ являются в большей или
меньшей степени интенционально или экстенционально ориентированы. Расхождение в
восприятии, интерпретации, оценке событий, поступков, действий объясняется тем,
что преобладает у того или иного объекта – интенциональность или
экстенциональность, отсюда большая или меньшая объективность/субъективность в
коммуникации. Хотя на самом деле довольно трудно оценить, какие события,
поступок, действие, так или иначе «оцененные» СМИ или отдельными личностями,
являются абсолютно или на столько-то процентов
объективно или субъективно оцененными. Это зависит от следующих факторов:
цивилизационное, историческое и политическое время не стоит на месте, оно
неумолимо движется вперед. Историко-политическое развитие страны и нации по
демократическому пути развития дает возможность развиваться и изменяться в
своем восприятии событий как отдельным индивидам, так
и нации, т.е. мышление в таких условиях более гибкое, легче адаптируется к
изменениям в реальной действительности. Это явление в целом можно было бы
назвать «синдромом открытого ума», что, однако, характерно далеко не для
каждого человека.
И, напротив, в диктаторских режимах, запрещающих свободу
слова и мысли, время как бы останавливается. Людей под страхом наказания,
ареста, смерти заставляют думать только в тех границах, которые допускает
режим, так что они теряют креативно-мыслительные способности и способность
изменяться с развитием времени. Они становятся жестко индоктринированными и не
могут объективно воспринимать и оценивать объективную реальность, отставая от
времени. Такое психологическое явление характерно и для стариков, многие из
которых остаются в своем времени, переставая понимать новое поколение, новые
явления, окружающие изменения. Такое явление можно было бы назвать «синдромом
закрытого ума». «Синдром закрытого ума» у части населения России в настоящее
время умело используется коммунистами и другими партиями, в том числе и
правящей, которые апеллируют к старым ценностям и привычкам этой прослойки,
либо старому менталитету, выстраивая особые PR-стратегии. Правящая же партия
использует в какой-то степени старое мышление как фундамент для достижения
своих «новых» целей.
Полное взаимопонимание между отправителем
и получателем сообщения возникает тогда, когда у двух сторон проявляется
наибольшее подобие или даже совпадение взглядов, оценки событий, их
интерпретации (существуют фразы, подтверждающие это совпадение, типа: «Совершенно согласен с вами…», «Я
полностью разделяю вашу точку зрения…», «По этому поводу не может быть двух
точек зрения…» и т.д.).
В настоящее время в нашей стране проявляется большой
практический интерес со стороны партий, политических лидеров и деятелей к
условиям успешной организационной versus политической
коммуникации, особенно во время предвыборных компаний
разного уровня. При этом особое внимание проявляется к
PR-технологиям, чаще всего так называемым грязным предвыборным коммуникационным
технологиям: запуск в СМИ фальшивой информации о кандидате, намеков на его
криминальные связи или богатство, заработанное нечестным путем, сознательное
использование идеолого-политического зашоривания с целью формирования «своей
платформы» за «народные интересы», направленной против того или иного
кандидата, чем грешат коммунисты и партия Жириновского. Использование
обвинений против политического конкурента и навешивание ярлыков, что
автоматически повышает оценку и защищает самого инициатора нападок, превращая
его в более хорошего или даже идеального кандидата на тот или иной пост,
создает иллюзию его превосходства над конкурентом.
По определению, коммуникация является процессом,
устанавливающим «общность» мысли между отправителем и получателем. Этот процесс
выходит за пределы простой передачи идей, включая в себя убеждение. И это в
организационной коммуникации дает возможность маркетинговому процессу
функционировать более эффективно. В идеале маркетинговая коммуникация является
диалогом, позволяющим организациям и клиентам достигать взаимоудовлетворяющего
их обмена соглашениями.
То же самое можно сказать и о политической коммуникации, в
которой политические деятели «продаются» точно так же, как и в любой другой
товар. Поэтому мы вправе говорить о такой коммуникации как маркетинговой, при
этом маркетинговая коммуникация имеет свои отличительные особенности на
внутренних и международных рынках. На внутренних рынках в маркетинговой
коммуникации усиливается роль межперсонального общения, общения «лицом к лицу»
и, следовательно, возрастает значение устной речи с ее невербальными компонентами.
В этом случае меньше смысловых барьеров для понимания.
Невербальная коммуникация для международных
«переговорщиков» создает проблемы для осуществления коммуникации и ее адекватного понимания. Во время переговорного
процесса возрастает значение культурных помех: отсутствие языковых умений и
навыков, ошибки в переводе, неправильная интерпретация невербального языка,
расстояния между говорящими, присутствие/отсутствие контакта глазами.
Даже сам процесс переговоров как в
организационной, так и в политической коммуникации на международном уровне в
разных странах протекает по-разному. Это означает, что международным
маркетинговым менеджерам, как и менеджерам от политики (т.е. политическим
деятелям и лидерам), необходимо приспосабливать, регулировать свои подходы к
обмену информацией, к установлению взаимопонимания, к убеждению, к уступкам,
если они хотят добиться успеха в переговорном процессе.
Очень часто мы видим, как культурные традиции и
национальный менталитет мешают политическим лидерам в установлении
взаимопонимания и успешных взаимоотношений. Иногда создается ощущение, что они
говорят на абсолютно разных языках без всяких точек соприкосновения. Неудачные
переговоры имеют своим результатом те или иные провалы в политических и,
следовательно, в экономических результатах. Иногда они имеют вполне цифровое
исчисляемое денежное выражение, так как обычно за политическими мотивациями и
интересами стоят экономические, говорим ли мы об отдельном человеке, группе
людей, стране или группе стран.
Процесс международных бизнес-переговоров versus политических переговоров может быть подразделен на
несколько стадий или этапов: формулирование идей, предложение для рассмотрения,
анализ обратной стороной/адресатом, формальные и неформальные встречи
представителей заинтересованных сторон, формулирование стратегии, официальные
переговоры, воплощение в форме договора или соглашения.
Прежде чем будет достигнуто вербально выраженное
соглашение, каждая из сторон должна иметь четкое представление о том, на что
она согласилась. Ответственность каждой из сторон должна быть четко
специфицирована. Как правило, в серьезных деловых или политических переговорах
участвуют две команды специалистов, что позволяет обратить соответствующее
внимание на каждое положение соглашения. Кроме того, необходимо иметь четкое
представление о том, как достичь планируемой цели.
Учитывая все вышесказанное, можно прийти к выводу о гораздо
большей значимости переводчиков международной коммуникации, нежели принято
считать. Всегда есть риск не просто потери смысла, а потери всего, т.е.
подписания соглашения, договора, достижения каких либо договоренностей. Опытный
и квалифицированный переводчик может действовать в качестве консультанта,
который помогает избежать культурных ошибок. Он может объяснить, когда во время
переговоров следует говорить, а когда слушать, какие и как использовать
аргументы и контраргументы, как использовать культурно определяемые требования
этикета. Хороший переводчик является неотъемлемой частью неформального канала
коммуникаций, он способен уловить смысл неофициальных разговоров, отношение к
обсуждаемой теме и передавать все нюансы, стоящие за официальными заявлениями.
Аудитория, в частности российская, всегда интерпретирует,
что сказал президент, то или иное официальное лицо, никогда не довольствуясь
прямым значением слов и смыслом сказанного, лежащим на поверхности, потому что
она не доверяет власти, так как у власти в России, а раньше в СССР, слова
всегда расходились с делом. Говорилось и говорится одно, подразумевается
другое, в реальности для населения проявляется какой-нибудь негативный
результат.
Если кодирование считается преобразованием сообщения в
символическую форму, то декодирование – преобразование символов сообщения в
мысль. Если между характеристиками адресанта и потребностями, отраженными в
закодированном сообщении, и характеристиками адресата и потребностями,
отраженными в декодированном сообщении, есть совпадение, то процесс
коммуникации считается успешным.
Сообщение, проходящее через канал, подвергается воздействию
посторонних и отвлекающих стимулов, искажающих точность восприятия сообщения.
Это искажение называется помехой или шумом. Помехи могут носить технический или
культурный характер (плохая телефонная связь, отсутствие электронной почты или
языковых умений, наличие ошибок при переводе, неправильная интерпретация
невербального языка).
Независимо от того, осуществляется ли межперсональная или
массовая коммуникация, необходимо уметь анализировать данные обратной связи для
обеспечения коммуникационных усилий. Данные – это интерпретируемые,
анализируемые элементы сообщения. Информация же представляет собой данные со
значением для того лица, которое интерпретировало или анализировало ее.
Сообщения передаются через среду – электронную или компьютерную, телефонную или
лицом к лицу, т.е. межперсональную. Сообщения отличаются друг от друга степенью
насыщенности информацией и объемом данных. Приведем сравнительную таблицу
разных видов общения и их информационной насыщенности (richness)
и емкости данных:
Коммуникационная
среда: Информационная насыщенность и объем данных
Источник: Adapted from Research in Оrganizational Behavior 6,»Information Richness: A new Approach to Мanagerial Behavior and Organizational Design», Richard L. Daft and R.H.
Lengel.
6.8.
КОММУНИКАЦИОННАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ И БАРЬЕРЫ
Коммуникационная компетенция считается важной в управлении организацией. Для того чтобы проверить взаимосвязь между коммуникационными умениями и социально-когнитивными способностями управляющих, было проведено исследование по работе менеджеров как мужчин, так и женщин (354 банковских менеджера в Аризоне, США). Большинство из них (74%) принадлежали к среднему звену, в то время как 14% были менеджерами высшего уровня и 12% – первоклассными[13].
Изучению подверглись три гипотезы. Первая: исполнительные менеджеры более высокого уровня покажут более высокий уровень коммуникационных способностей, нежели менеджеры более низкого уровня. Вторая: менеджеры, показывающие более высокие результаты в работе, продемонстрируют более высокие социально-когнитивные способности. Третья: у менеджеров мужского пола и у менеджеров женского пола не будет проявляться различия в их коммуникационной компетенции, это отражено в их коммуникационных умениях и когнитивно-социальных способностях.
Коммуникационные умения, исследуемые в данном эксперименте,
включали в себя способности в устной и письменной коммуникации, в ясной и
отчетливой речи, в точной коммуникации и в чувствительности к средству и среде
общения. Социально-когнитивные способности, учитываемые в эксперименте,
включали в себя когнитивную дифференциацию, видение перспективы и самоконтроль.
Использовались два объективных и два субъективных измерения коммуникационного
исполнения (performance), проявляемого менеджерами в
реальной коммуникации.
Результаты подтвердили гипотезы и показали, что
исполнительные менеджеры более высокого уровня проявили более высокие уровни
коммуникационных умений, чем менеджеры более низких уровней. Это предполагает,
что исполнительные менеджеры более высокого уровня являются более хорошими и
менее беспокоящимися, боящимися коммуникаторами, нежели менеджеры более низкого
уровня. Однако результаты эксперимента не подтвердили ни одну из гипотез.
Неожиданным результатом оказалось то, что менеджеры
женского пола показали более низкую самооценку и, в частности, оценку
коммуникационных умений и социально-когнитивных способностей, чем менеджеры
мужчины. Основное различие между ними проявилось в способности к устной речи:
женщины проявили больше способностей к устной речи, чем мужчины. И это
соответствовало данным о том, что менеджеры-женщины были в значительной степени
более интровертными в социально-когнитивной способности к самоконтролю[14].
Исследователи выделяют пять
способов эффективной исполнительной коммуникации, т.е. коммуникации
top-менеджеров и top-политиков, отличающих хорошего исполнителя от плохого. Эти способы представляют собой группы
коммуникационных умений, которыми обладают экспрессивные коммуникаторы,
сопереживающие слушатели, убедительные лидеры, чуткие к чувствам работников или
служащих и информативные менеджеры или политики. Итак, экспрессивные
коммуникаторы чувствуют себя комфортно во время выступлений, они экстравертны,
легко выражают свои мысли, идеи, чувства и позицию. Сопереживающие слушатели –
это те менеджеры, которые хотят и умеют слушать других, в том числе они готовы
выслушивать предложения, связанные с работой.
Убедительные/убеждающие лидеры – это те, кто пользуется своей властью и влиянием в
организации для того, чтобы обеспечить хорошую работу и результаты. Они умеют
говорить убеждающе, оказывая влияние на других. Они поддерживают служащих в их
стремлении добиться результата, но не приказывают другим, что им делать. И это
хоть и властные, но не директивные и не автократические менеджеры.
Чуткие менеджеры,
даже если они и критикуют своих работников, делают это конфиденциально и
конструктивно. Они делают все, чтобы усилить у подчиненных чувство собственного
достоинства в соответствии с их талантами, способностями и достижениями.
Информативные менеджеры способны пропускать через себя большие объемы информации,
а затем фильтровать ее, прежде чем начать ее соответствующим образом
распределять. Неумение делать это может привести либо к перегрузке служащих
информацией, либо к недостатку достаточной для успешной работы и выполнения
задач информации. Хорошие информативные менеджеры всегда вовремя предупреждают
и объясняют организационные изменения и рациональное зерно организационной
политики.
Во всякой коммуникации существуют барьеры, т.е. факторы,
блокирующие или искажающие успешную коммуникацию. Эффективные менеджерские
коммуникационные умения и навыки помогают преодолевать барьеры в коммуникации в
организации. Основными барьерами является физическое разъединение в рабочей
окружающей среде. Информационные технологии (телефон, e-mail,
факс) помогают сузить физический зазор. Кроме того, время от времени работники
имеют возможность воспользоваться межперсональной коммуникацией. Следующий
барьер – статусные различия, связанные с организационной иерархией, о чем мы
уже упоминали. Большая доступность управляющего менеджера для служащих снижает
риск возникновения проблем, связанных со статусной иерархией.
Гендерные различия как барьер проявляются в различии
коммуникационных стилей: женщины предпочитают общаться лицом к лицу, в то время
как мужчины чувствуют себя комфортно во время разговора, когда они сидят рядом
и концентрируются на какой-либо точке перед ними. Для того чтобы преодолеть
действие этого барьера, нужно знать о гендерных коммуникационных различиях и,
во-вторых, пояснить значение сказанного, суживая широкую интерпретацию, которую
допускает собеседник, исходящий из собственной референционной семантической
рамки.
Другими барьерами являются культурные разнообразия
культурных ценностей и моделей поведения и межкультурное разнообразие семантики
в языках, представляющих собой центральный элемент коммуникации.
