Глава I. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЭТАП

§ 1. Особенности этапа

§ 2. Фаза определения проблемы или возможности

§ 3. Фаза фокусированного исследования

§ 4. Фаза анализа ситуации

§ 5. Фаза характеристики и моделирования ситуации

◄◄ в оглавление ►►

§ 1. Особенности этапа

Различные авторы по-разному называют (и характеризуют) начальный этап проведения PR-кампании. Авторы коллективной монографии «Реклама и связи с общественностью» определяют его как «подготовительный (информационный)»[1], а основными требованиями к нему считают полноту информации, ее объективность, удобство пользования ею. С. Катлип (а вслед за ним и В. Королько) называет эту фазу «определение проблемы (или возможности)» и отмечает, что она включает в себя «и контроль знаний, установок и поведения тех, кто так или иначе связан с деятельностью и политикой организации и на кого эта деятельность и политика оказывает влияние. В сущности, это является разновидностью функций организации (или функций сбора информации). Отвечая на вопрос "Что происходит?", она обеспечивает основу для всех последующих этапов процесса решения проблемы»[2]. В. Моисеев, следуя американской традиции, называет этот этап Research и определяет его задачи как «анализ, изучение, цель»[3]. И. Яковлев считает эту составляющую PR-кампании «исследованием», совершенно справедливо

-18-

отмечая, что данное понятие «употребляется в двух значениях – широком и узком. В широком смысле исследование означает изучение проблемы, которую намерена решить организация. В узком смысле исследование – это научное изучение проблемы с помощью определенных методов»[4].

На наш взгляд, наиболее точным названием данного этапа является именно «аналитический», поскольку оно позволяет, во-первых, полностью описать совокупность операций, осуществляемых на данном этапе, и, во-вторых, выделить в нем «собственно исследование», «фокусированное исследование», являющееся необходимым элементом этапа.

Соответственно сущность данной стадии может быть определена как сбор, обработка, анализ всей информации, необходимой для проведения данной PR-кампании. Эта информация может быть разделена на следующие подгруппы:

– внутрифирменная информация (информация о ситуации во внутренней среде – бухгалтерско-финансовая отчетность, данные о показателях сбыта, об объемах продаж, о доходах, об уровне цен, о внедрении новых видов товаров (услуг), о новых технологиях, PR-отчетность);

– внешняя информация (информация о ситуации во внешней среде – мониторинг прессы, бюллетени, отчеты поставщиков и т.д.);

– специальная информация (предназначена для конкретной PR-кампании, ее получают в ходе специального, фокусированного исследования, данные этого исследования принято называть «первичной информацией»)[5].

Практически все авторы отмечают особую роль, значимость, степень воздействия аналитического этапа на ход PR-кампании. На наш взгляд, это связано, кроме прочего, с тем, что данная составляющая весьма трудозатратна,

-19-

требует много времени и высокой квалификации специалистов, но в то же время она не решает непосредственных задач PR-кампаний («акций и коммуникаций»). В этой связи отмечаются устойчивые отрицательные стереотипы, прежде всего у заказчиков, по поводу необходимости проведения исследований (так же как и по поводу необходимости длительного планирования и тщательного проведения оценки эффективности кампании): «нельзя исследовать (измерять) в принципе не измеряемые категории – имидж, репутацию и т.д.», «все это очень сложно и непонятно», «аналитики преследуют собственные цели», «заказчик платит не за исследование, а за результат» и пр.

При всей цельности, комплексности аналитического этапа в нем, по нашему мнению, могут быть выделены определенные фазы, подэтапы: 1) фаза определения проблемы или возможности; 2) фаза фокусированного исследования; 3) фаза анализа ситуации; 4) фаза характеристики и моделирования ситуации. Очевидно, что возможны возражения против такой последовательности операций данного этапа, однако для подготовки PR-кампании она является оптимальной. Действительно, проблема или возможность может быть выявлена в ходе анализа ситуации (например, по итогам годовой деятельности PR-службы) или в ходе проводимых организацией исследований. Однако именно выявленная проблема или возможность, с одной стороны, становится непосредственным поводом для проведения PR-кампании, с другой – требует самостоятельного исследования, анализа ситуации с целью выяснения возможности проведения (непроведения) именно данной кампании, создания ее модели. Не случайно в теории связей с общественностью весьма часто употребляется термин «новостной повод», непосредственно связанный именно с информированием но поводу «возможности» или «проблемы».

Итак, аналитический этап начинается с определения и предварительной формулировки проблемы или

-20-

возможности и завершается составлением своеобразной «аналитической записки», отражающей «внутреннее видение» необходимости проведения PR-кампании.

▲

§ 2. Фаза определения проблемы или возможности

С чего начинается любая PR-кампания? По мнению В. Моисеева, с получения «заказа» или «задания». С этим утверждением в принципе можно согласиться, если добавить к нему понятия «самозаказ» и «самозадание», выделяя ситуацию, когда инициатива проведения мероприятия исходит от PR-структуры (при этом очевидно, что в любом случае формальный заказ или задание утверждается руководством всей организации). Какие факторы побуждают те или иные структуры сформулировать заказ на PR-кампанию? На наш взгляд, это те проблемы, которые стоят перед организацией и решение которых целесообразно именно в форме PR-активности, а также те возможности, которые организация может использовать в своих целях средствами связей с общественностью.

Характеризуя процесс выявления проблем и возможностей, Л. Азарова, К. Иванова, И. Яковлев пишут: «Для того чтобы понять, нужна или нет PR-кампания и если нужна, то каковы ее главные цели, необходимо определить, какие проблемы стоят перед организацией, провести анализ существующей на данный момент ситуации. Рассматривая ту или иную ситуацию, необходимо обращать внимание как на неблагоприятные обстоятельства (проблемы), так и на благоприятные обстоятельства (возможности), из которых можно извлечь пользу»[6]. То есть акцент делается на неразрывную связь операций, «анализ ситуации» – «выявление проблем или возможностей». С этим трудно не согласиться, однако важно еще раз подчеркнуть уже высказанную мысль о том, что проблема или возможность определяется в ходе общего анализа ситуации в организации, а затем требуется еще «вторичный» анализ – анализ

-21-

условий, факторов, которые относятся непосредственно к подготавливаемой PR-кампании. Целью этого вторичного анализа ситуации применительно к конкретной PR-кампании будет определение того, осуществимо ли решение данной проблемы или использование данной возможности именно PR-средствами, достаточно ли у организации ресурсов для этого, какие благоприятные и неблагоприятные факторы могут повлиять на ход кампании и т.д.

Противопоставление понятий «проблема» и «возможность» является в определенной степени условным. Во-первых, как формулировка проблемы, так и выявление возможности непосредственно связаны с формулировкой цели PR-кампании и формальные требования к ним идентичны (подробнее об этом см. ниже). Во-вторых, связь между проблемой и возможностью проявляется в том, что возможность (особенно нереализованная) может стать проблемой, и наоборот, выход из кризисной ситуации (проблемы) может открыть ряд возможностей для деятельности организации.

Классификацию проблем, потенциально являющихся поводом для PR-кампании, можно проводить по разным основаниям.

1.        Проблемы разделяются на внешние и внутренние, по этому признаку Могут быть условно выделены соответственно «внешние» и «внутренние» PR-кампании.

2.        Проблемы можно классифицировать по степени определенности их постановки. Принято выделять определенную постановку проблемы и неопределенную постановку проблемы.

Определенная постановка проблемы не требует длительного предварительного анализа ситуации и фокусированного исследования. Обычно этот вариант предусматривает крайне короткий аналитический этап, затем сразу следует переход к планированию и реализации кампании.

-22-

В ситуации неопределенной постановки проблемы предшествующие этапы значительно более длительны, возможна следующая схема разрешения ситуации: неопределенная постановка проблемы → предварительный анализ и исследование → определенная постановка проблемы (конкретизация проблемы) → планирование решения и реализация.

Приведем пример. Заказчик ставит проблему: «Эффективна ли наша реклама?» Данная ситуация может быть охарактеризована как типичный вариант неопределенной постановки проблемы, так как неясно, что имеет в виду заказчик под понятием «эффективность рекламы». В ходе предварительного анализа и исследования в форме интервью ведущих специалистов организации выясняется, что под «эффективностью» понимается запоминаемость рекламы. Таким образом проблема конкретизируется, возможно планирование исследования по запоминаемости рекламы данной организации с последующей его реализацией.

И в случае неопределенной постановки проблемы, и в случае определенной результатом данной фазы является собственно формулировка проблемы. Существует ряд требований к формулировке проблемы:

– в ней должен содержаться вопрос «Что происходит сейчас?», и она должна быть построена в настоящем времени;

– в ней не должно упоминаться о виновниках (людях или обстоятельствах) проблемы;

– ее постановка не должна подразумевать возможность решения – это следует сделать на более позднем этапе формулировки цели и задач PR-кампании;

– она должна быть непосредственно связана с постановкой цели и задач, более того, можно сказать, что формулировка цели представляет собой «перевернутую» формулировку проблемы или возможности[7].

-23-

Например, формулировка «У организации существует проблема коммуникаций со спонсорами» является некорректной, так как коммуникация является не проблемой, а частью ее решения. Более точной будет формулировка «В течение последних трех лет финансовая поддержка организации со стороны спонсоров уменьшается». Забегая вперед, отметим, что в этом случае формулировка цели как «перевернутая» формулировка проблемы может звучать так: «Увеличить финансовую поддержку организации со стороны спонсоров»[8].

По-видимому, возможны и другие основания для классификации проблем (например, проблемы экономические, кадровые, имиджевые, организационные и т.д.).

Если проблема всегда связана с той или иной угрозой существованию организации (внешней или внутренней, реальной или потенциальной, настоящей или отдаленной по времени) и требует проактивной или реактивной деятельности организации, то возможность открывает перед ней новые перспективы, которые весьма целесообразно использовать для решения PR-задач, таких как «позиционирование организации», «возвышение ее имиджа», «отстройки от конкурентов» и т.д.

Очевидно, что по своему характеру возможности, как и проблемы, весьма разнообразны. Они могут быть внешними и внутренними, финансовыми и организационными, «событийными» и «несобытийными». Ю. Мурашко выделяет следующие группы основных факторов, связанных с возможностями:

1)        потенциал предприятия;

2)        емкость потребительского рынка;

3)        конкуренция и инвестиционный климат[9].

Возможности, связанные с потенциалом предприятия, можно классифицировать следующим образом:

-24-

– возможности управления;

– финансовые возможности;

– возможности производства;

– кадровые возможности.

Анализ возможностей, связанных с потенциалом рынка, должен отвечать на вопрос: сколько и каких товаров необходимо иметь на рынке, чтобы наиболее полно удовлетворить существующие и возможные потребности покупателей? Среди факторов, формирующих возможности, связанные с емкостью рынка, для PR наиболее значимы:

– уровень доходов населения;

– объем и условия предоставления потребительского кредита;

– сумма сбережений населения;

– уровень образования и профессиональный состав реципиентов;

– общие требования потребителя к товару (новизна и технический уровень изделий, качество их изготовления, бесперебойность в эксплуатации, уровень послепродажного технического обслуживания и характер предоставляемых услуг, соотношение цены изделия и эффекта его использования);

– специфические требования потребителя к товару (ассортимент, качество изделия, его внешний вид, способ упаковки и маркировки, товарный знак, географические и климатические условия использования, действующие технические стандарты, привычки и вкусы потребителей, наконец, «имиджевые» требования к товару в целом).

Возможности, связанные с конкуренцией и инвестиционным климатом, непосредственно связаны с решением чисто PR-задач, которые упоминались выше (например, «отстройка от конкурентов»).

Анализ возможностей, связанных с конкуренцией, целесообразно проводить по следующей схеме.

1.        Выделение основных групп конкурентов (например, фирмы, предлагающие аналогичный вид продукции на тех же рынках; фирмы, обслуживающие другие рынки аналогичной продукцией, выход на которые в данный момент

-25-

является вероятным; фирмы, производящие товары-заменители, способные вытеснить данный продукт с рынка).

2.        Анализ следующих моментов их деятельности:

а)        реальные цели рынка, занятого конкурентами;

б)       жизненный цикл их товаров или услуг;

в)        поведение конкурентов в проведении своих PR- и рекламных компаний;

г)         используемые конкурентами методы продвижения своих товаров и услуг и стимулирования потребителей;

д)       возможность проведения кампании по антирекламе (например, при реализации конкурентами товаров-заменителей обязательно проверяется их соответствие действующим нормам и стандартам).

3.        Выделение тех характеристик товаров или услуг, которые могут отражать их отличия от товаров или услуг конкурентов либо по степени соответствия конкретной общественной потребности, либо по степени затрат на ее удовлетворение.

4.        Возможное создание новостного информационного показа на основе выявленных конкурентных преимуществ.

Наиболее существенными составляющими инвестиционного климата являются:

– потенциальные возможности потребителя/инвестора;

– потенциальные возможности рынка потребителя/инвестора;

– общие и специальные требования потребителя/инвестора;

– особенности законодательной базы в данный момент

в данном регионе.

Таким образом, выявление возможностей в целом закономерно включает в себя следующие фазы: поиск (анализ) возможностей → формулировка возможностей → использование возможностей в рамках PR-кампаний. Фаза определения проблемы или возможности может считаться завершенной тогда, когда они сформулированы. После

-26-

этого становится возможным переход к предварительной постановке цели и задач PR-кампаний.

▲

§ 3. Фаза фокусированного исследования

Целью данного подэтапа является четкое ограничение и структурирование главной проблемы организации, которую необходимо решить с помощью PR-кампании, и оценка необходимых для этого ресурсов. Результатом исследовательской фазы является обеспечение процесса планирования и реализации PR-кампании необходимой информационной базой. Без полноценной исследовательской фазы проведение эффективной PR-кампании невозможно.

Виды исследований в PR-кампаниях

Поскольку PR является коммуникативной деятельностью, классификацию исследований можно провести по критерию компонентов коммуникативною процесса, каковыми согласно классической модели коммуникации Г. Лассвелла являются:

– источник(и);

– сообщение(я);

– канал(ы);

– аудитория(и).

На этапе разработки кампании исследовательская фаза должна содержать:

– предварительное исследование источников;

– предварительное исследование сообщений;

– предварительное исследование каналов;

– предварительное исследование целевых аудиторий.

На этапе оценки эффективности производится:

– исследование эффективности источников;

– исследование эффективности сообщений;

– исследование эффективности каналов;

– исследование динамики сознания и поведения целевых аудиторий.

-27-

Исследование источников – это изучение тех субъектов в организации, которые отвечают за создание и распространение PR-информации, сообщений, предназначенных для целевых аудиторий различных типов. К числу таких субъектов относятся:

– ключевые ньюсмейкеры организации (первые лица организации – президент, председатель правления, члены совета директоров и т.д., руководители наиболее важных для целевых аудиторий служб и отделов);

– ключевые креативные фигуры организации (спичрайтер, концептуалист, руководители отделов стратегического планирования, маркетинга и т.д.);

– ключевые спикеры организации (пресс-секретарь, вице-президент по PR и т.д.).

Процесс исследования источников нацелен на выявление их коммуникативной компетентности, степени адаптивности по отношению к аудитории, психологической готовности к работе с внешней средой в условиях ее агрессивности, давления, готовности и способности к коммуникации в кризисных ситуациях. Для исследования источников применяются прежде всего методы, входящие в арсенал психологической науки, – тестирование, ситуационное моделирование, ролевые игры.

По результатам исследования для планируемой PR-кампании в организации отбираются те источники, которые будут наиболее эффективными для требуемых целевых аудиторий. Очевидно, что для разных типов кампаний эффективными могут являться разные источники.

Исследование сообщений – это изучение содержания и формы тех PR-материалов, которые в ходе кампании организация адресует целевым аудиториям. Для анализа сообщений привлекаются аналоги, применявшиеся организацией ранее для решения сходных задач в сходных условиях для тех же целевых аудиторий, в частности, анализируются ретроспективные коммуникативные кампании организации, содержавшие сообщения, адресованные соответствующим целевым аудиториям. Например, при разработке новой кампании по формированию установок

-28-

молодежи на здоровый образ жизни (социальный PR) в поле анализа попадают сообщения (телевизионные ролики, текстовые сообщения и их изобразительные решения на наружных носителях, слоганы на футболках и бейсболках и т.п.), которые адресовались молодым людям в ходе предыдущих общенациональных кампаний, например, по сокращению потребления наркотиков, алкоголя, по профилактике рискованного сексуального поведения и т.п.

При анализе сообщений выявляются их сильные и слабые стороны, жанровые особенности, усиливающие или ослабляющие воздействие, соответствие лексики культурно-образовательному уровню целевых аудиторий, сила и действенность используемых выразительных средств. Кроме того, рассматривается характер и эффективность воздействия невербальных компонентов сообщения: для сообщений на аудионосителе это звуковой фон, музыкальное сопровождение, тембр голоса и теми речи говорящего, эмоциональная наполненность высказываний; для сообщений на видеоносителе – цветовое решение, композиция изображения или кадра, его симметрия или асимметрия; для сообщений, распространяемых полиграфическим способом, – шрифт, качество и фактура бумаги и т.п.

Основными методами анализа сообщений являются опрос экспертов, метод фокус-групп, лабораторный эксперимент. Более подробно основные методы исследований при подготовке PR-кампании будут рассмотрены ниже.

Исследование каналов – это изучение тех средств, с помощью которых сообщения доставляются целевым аудиториям. К числу возможных каналов относятся средства массовой информации, средства наружной рекламы, директ-мэйл, спецмероприятия, сети неформальной коммуникации (слухи) и др. Значимость каждого из каналов определяется характером конкретной PR-кампании и спецификой целевой аудитории, однако для большинства кампаний наиболее важными каналами выступают средства наружной рекламы и СМИ. Анализ последних необходим

-29-

прежде всего для медиапланирования.

Основные методы, применяемые при исследовании каналов, – анализ документов, наблюдение, массовый опрос, метод фокус-групп.

Исследование целевых аудиторий – это изучение социальных субъектов (социальных групп, организаций, социальных институтов, массовых аудиторий), которые согласно замыслам разработчиков PR-кампании являются или способны являться получателями PR-сообщений. Именно на формирование (изменение) сознания и (или) поведения этих аудиторий, собственно, и направлена PR-кампания.

В качестве целевых аудиторий для исследования при подготовке PR-кампании могут выступать:

– персонал и менеджмент организации (внутренняя общественность);

– журналисты, представители медиасообщества;

– политическая, экономическая и культурная элита, лидеры мнений;

– спонсоры, благотворители, меценаты;

– представители органов государственной власти и местного самоуправления;

– деловые партнеры, потребители и клиенты (специальная общественность);

– массовая аудитория.

Так, например, для общественной организации инвалидов, которая планирует PR-кампанию по привлечению общественного внимания и внимания спонсоров к своей деятельности, в качестве особых целевых аудиторий, которые необходимо исследовать, выступают:

– сами инвалиды, как члены, так и не члены общественной организации;

– инвалиды – члены общественной организации;

– активисты общественной организации;

– другие общественные организации инвалидов;

-30-

– члены семей инвалидов, их родственники, друзья и знакомые;

– журналисты, представители массмедиа;

– органы государственной, законодательной, исполнительной власти;

– органы местного самоуправления;

– социальные службы;

– производители товаров и услуг для инвалидов;

– потенциальные спонсоры – объединения работодателей, представители крупного бизнеса;

– благотворительные фонды и организации;

– политические партии и общественные организации;

– международные организации;

– церковь, религиозные организации;

– медицинская общественность;

– педагогическая общественность;

– деятели культуры и искусства;

– население в целом (массовая аудитория) и т.п.

Исследование целевых аудиторий является одним из наиболее важных компонентов исследовательского этапа процесса разработки и реализации PR-кампании, поскольку неправильная, неточная или неполная информация об аудитории с большой вероятностью сведет на нет эффект практически всех запланированных PR-действий.

Основные сведения, которые необходимо знать о целевой аудитории применительно к задачам PR-кампании, подразделяются на две большие группы – объективная информация и субъективная информация[10].

Объективная информация – это такие социальные и социально-демографические параметры целевой аудитории, которые характеризуют ее с объективных позиций, не зависящих от деятельности субъекта PR и от содержания планируемой PR-кампании. К числу наиболее часто используемых при разработке PR-кампании объективных

-31-

параметров целевой аудитории относятся:

– общая численность;

– половозрастной состав;

– структура по уровню образования;

– структура по уровню дохода;

– социально-профессиональная структура;

– социально-статусная структура;

– структура по типам семей и домохозяйств;

– социально-территориальная структура;

– этнонациональная структура;

– конфессиональная структура;

– характер потребления средств массовой информации, информационные предпочтения;

– структура ценностей и убеждений.

Субъективная информация – это такие параметры целевой аудитории, которые связаны с ее сознанием и поведением именно как реального или потенциального получателя PR-сообщений в рамках данной PR-кампании. К числу субъективных параметров целевой аудитории, исследование которых необходимо при подготовке кампании, как правило, относятся:

– уровень интереса к деятельности базисного субъекта PR;

– уровень информированности о деятельности организации, выступающей базисным субъектом PR-кампании, и о главной проблеме кампании;

– оценка имиджа организации;

– отношение к ключевой проблеме PR-кампании;

– ретроспективные практики (позитивные и негативные) по отношению к организации и к проблеме;

– готовность к действию (позитивному и негативному) по отношению к организации и к проблеме.

Для исследования объективных и субъективных параметров целевых аудиторий используется весь арсенал методов, имеющийся в распоряжении PR-менеджера, – анализ статистики и анализ документов, наблюдение,

-32-

фокусированные интервью, массовые интервьюирование и анкетирование.

Классификацию исследований можно провести по критерию типа среды. Организация, планирующая и реализующая PR-кампанию, имеет внутреннюю среду функционирования и внешнюю и соответствующие им внутреннюю и внешнюю общественность. При разработке PR-кампании и при анализе ее эффективности необходимо исследовать как внутреннюю, так и внешнюю среду организации. Соответственно исследования могут быть подразделены на внутренние, направленные на изучение параметров внутренней среды организации, и внешние, целью которых является анализ состояния и динамики внешней среды.

Используется также комплексная классификация исследований, которая основывается на пересечении упомянутых выше критериев первого и второго типов. В результате образуются 8 типов исследований, проведение которых необходимо при разработке PR-кампаний (рис. 2) и при оценке их эффективности (рис. 3).

Рис. 2. Виды исследований при разработке PR-кампании

-33-

Рис 3. Виды исследований при оценке эффективности PR-кампаний

Методы исследования в PR-кампаниях

В данном пособии дана лишь самая общая характеристика методов, применяемых для сбора информации, необходимой при планировании PR-кампаний и для оценки их эффективности. Эта характеристика даст возможность пиармену, разрабатывающему кампанию, ориентироваться в возможностях основных методов, выбирать те из них, которые необходимы и достаточны для получения нужной информации, и разговаривать с профессионалами в области методики и техники эмпирических исследований на одном языке. Однако для того, чтобы сделать следующий шаг в освоении методов исследования, перейти от уровня пользователя к уровню самостоятельного исследователя, изложенного материала будет недостаточно. Для этого нужно обратиться к специальной литературе по гуманитарным наукам – психологии, социологии, политологии и др., исследующей методы сбора информации. Среди наиболее

-34-

авторитетных и в то же время написанных доступным языком работ можно назвать книги В.А. Ядова, Дж.Б. Маннгейма и Р.К. Рича, Д. Майерса, Д. Диллмана.

В целом в группу методов исследования, применяемых при разработке и оценке эффективности PR-кампаний, входят практически все методы, которые используются науками о человеке и обществе для сбора и обобщения информации. Таким образом, можно сказать, что в PR востребован весь спектр общенаучных методов социального исследования: анализ документов, наблюдение, сплошные и выборочные опросы, экспертные опросы, метод фокус-групп, тестирование, эксперимент и т.д.

Введем основные понятия, необходимые для описания работы специалиста по PR по проведению исследования, сбору и обработке информации[11].

Метод исследования – основной способ сбора, обработки и анализа данных.

Техника исследования – совокупность специальных приемов для эффективного использования того или иного метода.

Методика исследования – совокупность технических приемов, связанных с данным методом, включая частные операции, их последовательность и взаимосвязь.

Процедура – последовательность всех операций, общая система действий и способов организации исследования.

Разработка методов, техники и процедуры исследования – совокупность операций, которые необходимо провести при подготовке исследования для обеспечения PR-кампании необходимой информацией.

По критерию характера применения в процессе разработки PR-кампании и анализа ее эффективности можно выделить методы основные и вспомогательные. Основные методы – это методы, которые обеспечивают

-35-

PR-специалиста базовой опорной информацией, без которой невозможно планирование кампании. Вспомогательные методы – это такие методы, которые применяются совместно с основными, поставляя дополнительную важную для PR-деятельности информацию либо обеспечивая условия для эффективного применения основных методов.

К числу наиболее часто применяемых неосновных методов относится наблюдение (реже применяется эксперимент).

Наблюдение в PR-исследованиях представляет собой направленное, систематическое, непосредственное прослеживание, фиксирование и регистрацию значимых для разработки и оценки эффективности кампании фактов, явлений и процессов. Это метод сбора информации путем непосредственного изучения поведения целевых аудиторий, способов организации спецмероприятий конкурентами в естественных условиях.

В зависимости от степени стандартизации техники наблюдения можно выделить две основные разновидности этого метода. Стандартизированная техника наблюдения предполагает наличие предварительно детально разработанного списка событий, признаков, которые предстоит наблюдать, определение условий и ситуаций наблюдения, инструкции для наблюдателей, единообразные кодификаторы для регистрации наблюдаемых явлений. В случае использования неструктурированной, или нестандартизированной, техники наблюдения определяются лишь общие направления наблюдения, а его результаты фиксируются в свободной форме непосредственно в процессе наблюдения или позднее по памяти. Сбор данных в неструктурированном наблюдении не исключает при их обработке систематизации с помощью формализованных методов, предполагающих получение некоторых количественных характеристик. Часто результатом неструктурированного наблюдения становится разработка стандартных, формализованных процедур.

-36-

В зависимости от положения наблюдателя, регулярности наблюдения, места и др. наблюдения делятся на включенные и невключенные. В первом случае аналитик непосредственно «включен» в наблюдаемый объект, как бы входит в социальную среду и изнутри анализирует процессы. Невключенное наблюдение предполагает изучение ситуации со стороны, когда аналитик не участвует в жизни исследуемого объекта и не вступает в прямые контакты с членами группы. И то и другое наблюдение может производиться как явно, открыто, так и неявно, инкогнито.

В зависимости от регулярности наблюдение бывает систематическим и случайным. Первое планируется и регулярно осуществляется в течение определенного периода времени, второе, как правило, проводится без плана, по поводу той или иной разовой, конкретной ситуации.

Основные параметры ситуации наблюдения фиксируются в документе, который называется протоколом наблюдения:

– описание пространства, т.е. местоположения события и его участников;

– описание акторов, участвующих в событии, их внешнего вида, социально-демографических, статусных, психологических характеристик;

– описание предметной среды физических предметов, находящихся в зоне наблюдения;

– описание актов – отдельных действий, совершаемых людьми по отношению к предметной среде и друг по отношению к другу;

– описание события, т.е. взаимосвязанных действий людей;

– описание последовательности происходящего во времени (временное упорядочение происходящего);

– описание выражаемых эмоций и переживаний участников.

Фиксация информации производится на специальном бланке и карточке или в протоколе наблюдения. Основные

-37-

требования к ведению протокола наблюдения заключаются в следующем: запись ведется непосредственно во время наблюдения синхронно с развитием ситуации; в различных местах протокола фиксируются собственно материалы наблюдения и комментарии наблюдателя.

К числу основных методов в PR-исследованиях относятся:

– анализ документов;

– мягкие методы нарративного и полуструктурированного интервьюирования;

– метод фокус-групп;

– количественные методы массовых опросов (телефонное интервьюирование, очное интервьюирование по месту жительства или работы, почтовое или раздаточное анкетирование);

– экспертные опросы.

Среди основных методов но критерию характера получаемой информации выделяются методы качественные

и количественные.

Качественные методы исследования в PR-кампаниях используются прежде всего для изучения индивидуального восприятия членами целевых аудиторий PR-сообщений, имиджа базисных субъектов PR, отдельных PR-мероприятий и PR-кампании в целом. Первичные данные собираются в ходе наблюдения[12] за членами целевых аудиторий, ознакомления их с личными документам (обращения, письма, в том числе в адрес субъекта PR, дневники и т.п.), глубинных интервью с ними. Первичные результаты качественных исследований, как правило, представляются в виде неструктурированных текстовых материалов, содержащих прямую речь, оценочные высказывания людей об их отношении к имиджу субъекта PR и к отдельным его составляющим, об их реакции на какие-либо компоненты

-38-

PR-кампании, PR-материалы и т.п. Эти тексты являются основным источником информации при последующем анализе.

Качественные методы применяются как для сбора информации при планировании PR-кампании, разработке ее тактики и стратегии, гак и при оценке эффективности проведенной кампании. Па этапе разработки кампании благодаря наблюдению за членами потенциальных целевых аудиторий, анализу их личных документов, глубинных интервью с ними вырисовывается своеобразный первичный «портрет» проблемы, стоящей перед субъектом PR и формирующей цель и задачи кампании. Причем этот портрет (что составляет достоинство качественных методов) написан собственными словами членов целевых аудиторий, на их языке. Полученная информация, во-первых, позволяет более точно и строго очертить проблему PR-кампании и сформулировать ее цель и задачи и, во-вторых, дает возможность приступить к разработке креативных материалов – PR-текстов, визуальных решений и т.п., исходя из знания социокультурных параметров и языковой специфики конкретных целевых аудиторий. При оценке эффективности кампании качественные методы являются незаменимыми. Они используются наряду с количественными, но только они могут дать уникальную персональную информацию о том, в какой мере изменилось отношение целевых аудиторий к базисному субъекту PR, какова глубина, интенсивность и устойчивость этих изменений. По существу, применение качественных методов обеспечивает пиармена львиной долей информации о том, достигнута цель PR-кампании или нет.

Основные качественные методы сбора первичной информации при разработке PR-кампаний – это, кроме уже упоминавшегося наблюдения за членами потенциальных целевых аудиторий, анализа их личных документов, также интервью разного вида, метод фокус-групп. Дадим краткую характеристику методов мягкого интервьюирования,

-39-

воспользовавшись разработками В.В. Семеновой, О.В. Поповой, Е.В. Дмитриевой[13].

Глубинное интервью – это по форме непринужденная беседа двух людей, исследователя (интервьюера) и опрашиваемого (информанта, респондента), в которой интервьюер выступает в качестве профессионального исследователя, имитирующего роль равноправного собеседника. Глубинные интервью, как правило, характеризуются большой продолжительностью (1,5–2,5 часа). Стратегия глубинного интервью может допускать повторные встречи с информантом для уточнения каких-то вопросов, для раскрытия тех позиций, которые остались за рамками беседы во время первой встречи.

Выделяются следующие основные виды глубинных интервью, используемых в PR-исследованиях: нарративное интервью, полуструктурированное интервью (и его разновидность – фокусированное интервью), диалоговое интервью.

Нарративное интервью (от лат. narrative – рассказ, повествование) представляет собой свободное повествование рассказчика о себе, своей жизни и проблемах без какого-либо вмешательства со стороны интервьюера. Интервьюер в начале беседы только задает ее русло, основную линию, а затем выступает в роли слушателя, поддерживая рассказчика и стимулируя его речь жестами, мимикой, междометиями. Если предметом нарративного интервью является имидж какого-либо объекта, например, имидж Италии как места проведения отпуска, или имидж политической партии «Яблоко», или имидж «Русского радио» в сравнении с другими радиостанциями и т.п., то предполагается, что в ходе свободного изложения в памяти представителя целевой аудитории ассоциативно возникнут те позиции, аргументы, те эпизоды и образы, которые представляют для него наибольшую значимость,

-40-

наиболее весомы. Это позволяет разработчику PR-кампании выявить ключевые смыслообразующие моменты, организующие впечатления человека о базисном субъекте PR и далее на базе этой информации выстроить стратегию и тактику эффективной коммуникации с этой целевой аудиторией.

Полуструктурированное интервью – такой вид глубинного интервью, в котором интервьюер ведет свободную беседу с информантом, придерживаясь определенного плана и задавая структуру разговора в соответствии с этим планом. План, которым пользуется интервьюер, называется путеводителем, или гайдом. Он содержит в себе определенным образом построенную последовательность тем, которые интервьюер хотел бы затронуть в беседе, чтобы подчеркнуть позиции, заслуживающие наиболее пристального внимания. Сами вопросы интервьюер формулирует в свободной форме, чтобы они соответствовали контексту беседы и особенностям информанта. Информант при этом свободен в выборе формы и содержания своего рассказа. С точки зрения информанта, полуструктурированное интервью должно носить характер свободного разговора, разворачивающегося естественным образом.

Фокусированное интервью – разновидность полуструктурированного интервью, в котором исследователь, изучающий ситуацию для планирования PR-кампании, нацелен на выявление как можно более детальной информации по какой-либо конкретной проблеме. При внешне свободной для информанта беседе в фокусе внимания постоянно должна находиться данная проблема или сопряженные с нею аспекты его жизни. В рамках фокусированного интервью интервьюер задает дополнительные вопросы, углубляя заданную тему, направляя беседу в необходимое тематическое русло. При выявлении исходной проблемной ситуации метод фокусированного интервьюирования является достаточно эффективным. Если, например, планируется PR-кампания по повышению общественного

-41-

доверия к российским железным дорогам, то в качестве важных целевых аудиторий могут выступать потенциальные пассажиры поездов дальнего следования и пассажиры пригородных электропоездов. С представителями каждой из групп выстраивается беседа, посвященная их опыту общения с железной дорогой. Для пассажиров поездов дальнего следования гайд может содержать проблемные вопросы, ориентирующие на рассказ об их поездках по железной дороге в прошлом и настоящем, о трудностях с покупкой билетов, о комфортабельности вагонов, о чистоте, состоянии туалетов, вежливости или невежливости проводников, о сервисе в вагонах-ресторанах, об удобстве вокзалов, станций, перронов и т.п. Для пассажиров пригородных электричек вопросы могут касаться частоты их движения, сбоев в расписании, безопасности поездок в вечернее время. Отдельные вопросы следует задавать тем, кто выбирает между авиационным и железнодорожным транспортом, тем, кто может сравнить российские и зарубежные железные дороги. В результате таких фокусированных интервью с представителями необходимых целевых групп будет получена информация, характеризующая имидж железнодорожной отрасли у пассажиров в момент опроса.

Диалоговое интервью – свободная беседа в форме диалога, в ходе которой исследователь, выявляя необходимую ему информацию, в отличие от рассмотренных выше методов, занимает более активную позицию. Такое интервью проводится в форме равноправного диалога, в ходе которого и представитель целевой аудитории, и пиармен, выступающий в роли исследователя, обмениваются своими взглядами, аргументами, оценками и т.п. Допустимым является сознательное высказывание интервьюером позиции, противоречащей точке зрения информанта. Это может стимулировать информанта к поиску более сильной аргументации либо к изменению позиции. Диалоговое интервью может дать неоценимые данные для планирования кампании, разработки креативных решений или оценки

-42-

эффективности уже проведенных мероприятий.

Метод фокус-групп – это фокусированное интервью, проводимое не с одним информантом, а с группой, отобранной по специальным параметрам[14]. Отбираемая группа для исследований в PR-кампании должна представлять одну из целевых аудиторий.

Метод фокус-групп в PR-кампании используется для:

– выявления и ограничения целевых аудиторий;

– позиционирования базисного субъекта PR;

– апробации коммуникационных сообщений на целевых аудиториях (проверка качества аргументации, характера изобразительных решений, форм убеждения, тестирование эмоциональных реакций);

– тестирования и отработки креативных концепций на целевых аудиториях;

– оценки эффективности PR-кампании;

– отработки инструментария для сбора информации иными методами.

Наилучший эффект метод фокус-групп дает при четком ограничении обсуждаемой проблемы (точном фокусировании) и при предъявлении стимульной PR-информации (печатные информационные или PR-материалы, материалы на аудио- или видеоносителях и т.п.).

Технология проведения фокус-группы заключается в следующем.

1.        Рекомендуемый количественный состав группы – 8–12 человек. Основные правила подбора участников:

– группа должна быть по возможности более однородной (гомогенной) в социально-статусном, интеллектуальном и коммуникативном отношениях: неоднородность, наличие явных лидеров или аутсайдеров разрушает группу, может привести к конфликтам;

-43-

– наиболее важные социально-демографические параметры гомогенности группы – образование и возраст;

– группа не должна быть гомогенной по ценностям, вкусовым пристрастиям, отношению к базисному субъекту PR и ключевым идеям PR-кампании;

– группа должна состоять из не знакомых между собой людей.

2.        Для управления групповой дискуссией подбирается опытный специалист, обладающий знанием обсуждаемой проблемы и высокой коммуникативной компетентностью. Этот специалист называется модератором. Модератор ведет дискуссию динамично, давая возможность высказаться всем членам группы. Он должен уметь уловить позицию (мнение) каждого и четко сформулировать ее для дальнейшего обсуждения. Он не навязывает своего мнения, умело ведет психологическую нить беседы, сглаживая активность лидеров фокус-группы и стимулируя робких и молчунов. Модератор должен пресекать попытки увести дискуссию в сторону от обсуждаемой проблемы, строго следить за тем, чтобы в группе не возникло конфликтных ситуаций.

3.        Модератор работает по специально разработанному сценарию – гайду, задающему направленность и динамику дискуссии. Гайд должен включать в себя:

– введение, содержащее приветствие модератора, его представление и постановку задачи дискуссии;

– представление участников, объяснение правил дискуссии;

– вводные постановочные вопросы или стимульные PR-материалы, задающие направление обсуждения;

– функционально-психологические блоки, позволяющие переходить от одного обсуждаемого вопроса к другому. В рамках одной фокус-группы рекомендуется обсуждение не более 4–5 базовых вопросов;

– вопросы, направленные на выявление мнения других людей, большинства, общественного мнения по обсуждаемой проблеме;

-44-

– заключительные вопросы об отношении к завершающейся дискуссии, к партнерам по фокус-группе, об отношении к модератору.

Таким образом, гайд имеет двухуровневую структуру. На первом уровне представлены базовые вопросы, выносимые на обсуждение. На втором – конкретизирующие, уточняющие вопросы, позволяющие вести дискуссию в нужном направлении, стимулировать участников к высказыванию.

4.        Весь ход дискуссии в рамках фокус-группы записывается на специальный носитель. Наиболее эффективной является видеозапись, причем с нескольких камер. Она позволяет зафиксировать как вербальные, так и невербальные реакции участников, в целом более точно оценить динамику отношения группы к обсуждаемой проблеме. Участники фокус-группы должны быть предупреждены о том, что ведется видеозапись. Наиболее эффективным является проведение фокус-групп в специально оборудованных фокус-студиях, где одна стена представляет собой односторонне проницаемое стекло (зеркало), за которым работают операторы, не мешающие участникам обсуждения.

5.        Рекомендуемая продолжительность фокус-группы – 1,5–2,5 часа.

6.        Анализ результатов производится после расшифровки записи дискуссии на основании описания и интерпретации индивидуальных и групповых вербальных и невербальных реакций аудитории на предъявляемые стимульные материалы, сюжеты и вопросы модератора.

7.        Для устойчивого решения поставленной задачи с конкретными типами целевых аудиторий следует провести 3–4 фокус-группы.

В последнее десятилетие в PR и маркетинговых исследованиях стали формироваться новые варианты работы с фокус-группами. В частности, широкое распространение получил ECG-метод, или метод расширенных креативных фокус-групп. Он вводит в групповую дискуссию новые виды стимульных материалов, расширяющих рамки

-45-

креативных возможностей участников обсуждения. К числу применяемых методических приемов относятся такие, например, техники, как интуитивные ассоциации, рисуночные, психогеометрические, тактильные тесты, ролевые игры, незаконченные предложения и незавершенные рисунки и т.д. Технология ECG дает более богатые возможности для организации креативной групповой работы при разработке, корректировке или оценке PR-материалов.

Количественные методы исследования в PR-кампаниях чаще всего используются для:

– выявления и сегментирования целевых аудиторий;

– выявления социальных и социально-демографических характеристик целевых аудиторий;

– выявления параметров сознания целевых аудиторий, их интересов, ценностей, убеждений, стереотипов и т.п.;

– изучения групповых и массовых аспектов восприятия PR-материалов, восприятия имиджей базисных объектов или субъектов PR-кампании;

– оценки эффективности PR-кампаний с точки зрения их влияния на параметры сознания и (или) поведения целевых аудиторий.

Первичные данные собираются в ходе специально сконструированных, формально организованных и планомерно реализованных процедур сбора информации, имеющей, как правило, статистический характер. Первичные результаты количественных исследований представляются в виде статистических данных, процентных распределений, таблиц сопряженности, корреляционных графов и т.п.

Простейшими примерами данных, получаемых в результате количественного исследования и необходимых при планировании PR-кампании, являются:

– распределение населения по показателю информированности/неинформированности относительно тех или иных аспектов деятельности фирмы, на коррекцию имиджа которой направлена PR-кампания;

– структура по параметрам пола, возраста, образования, дохода, социально-профессионального статуса и т.п.

-46-

сторонников и противников политического субъекта в случае планирования политической PR-кампании;

– структура использования информационных каналов (газет, журналов, радиостанций, телеканалов) целевыми аудиториями (для разработки медиаплана) и т.п.

Количественным методам принадлежит важнейшая роль при оценке эффективности кампании. Именно они позволяют прямо оценить, что произошло с целевыми аудиториями, в какой мере изменилось их отношение к базисному субъекту PR. Массовый опрос целевых аудиторий позволяет обнаружить слабые места в проведенной кампании, выявить те социальные группы, те группы общественности, по отношению к которым поставленные задачи изменения отношения или формирования заданного поведения в результате кампании оказались не достигнутыми.

Наиболее часто применяемыми при разработке PR-кампаний количественными методами являются анализ документов (в режиме контент-анализа) и метод выборочного опроса.

Анализ документов. Сбор любой необходимой для планирования PR-кампании информации начинается с анализа документов. Документ – средство закрепления различным способом на специальном материале информации о фактах, событиях, явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека. PR-специалист, анализирующий те или иные проблемы, должен начать свое исследование с изучения документальной информации как базовой, исходной для проведения дальнейшей работы.

Метод анализа документов, строго говоря, не может быть жестко позиционирован в рамках оппозиции «количественное – качественное». В зависимости от характера задачи, типа изучаемых документов, а главное, методики обработки документальной информации этот метод может функционировать как в качественной, так и в количественной роли.

Документальная информация делится по своему статусу на официальную: правительственные документы,

-47-

данные статистики, протоколы заседаний и собраний, служебные характеристики – и неофициальную: личные материалы, включая письма, дневники, анкеты, заявления, автобиографии и т.д.

В зависимости от формы, в которой фиксируется информация, документы делятся на четыре вида: письменные (материалы архивов, прессы, личные документы, т.е. те, в которых информация изложена в форме буквенного текста), иконографические (кинодокументы, видеоматериалы, картины, фотографии и др.), статистические (данные, в которых форма изложения в основном цифровая) и фонетические (магнитофонные записи, грампластинки).

По источнику информации документы могут быть первичными и вторичными. Если они составляются на базе прямого наблюдения либо опроса, то это – первичные документы, если же являются результатом обработки, обобщения других документов, то тогда аналитик имеет дело со вторичной информацией.

При работе с документами имеет значение знание методов и способов анализа материалов. Выделяют неформализованные (традиционные) и формализованные методы (контент-анализ).

Традиционный метод анализа документов состоит в адаптации содержания документа к исследовательской PR-задаче, основанной на интуитивном понимании, обобщении содержания и логическом обосновании сделанных выводов. Типичным примером такого анализа текстовых источников может служить изучение публикаций в СМИ по проблематике, связанной с имиджем и деятельностью базового субъекта PR. Оно проводится на этапе анализа ситуации и определения имиджевых проблем организации. Выделяют следующие этапы оценки параметров документального источника: выяснение условий, целей и причин создания документа, установление его авторства – факторов, которые могли повлиять на достоверность отражения в документе действительного положения дел; иначе

-48-

говоря, выясняются факторы достоверности документального источника применительно к целям исследования.

Контент-анализ – метод изучения сообщений, создаваемых в различных сферах социальной коммуникации и зафиксированных в форме письменного текста (на бумаге) или записи на каких-либо иных физических носителях. Анализ основан на единообразных стандартизированных правилах поиска, учета и подсчета количественных показателей изучаемых характеристик текста. «Контент-анализ – это систематическая обработка, оценка и интерпретация формы и содержания»[15]. Потенциальными объектами контент-анализа могут быть любые документальные источники, содержащие текст: книга, газеты, речи, рекламные ролики, плакаты и афиши, письма, дневники, ответы на открытые вопросы анкет. При этом подразумевается, что изучаемая характеристика существует и распределена в некоторой массовой совокупности – слов, фраз, параграфов, статей, журналов, авторов и т.д.

Данный метод целесообразно использовать при наличии больших текстовых массивов с четкой структурой, в частности, для изучения сообщений, транслируемых на массовую аудиторию газетами, радио, телевидением. Суть его в том, чтобы перевести текстовую информацию в количественные показатели. Методика, предложенная американским социологом и исследователем коммуникации Р.К. Мертоном, предполагает осуществление следующих аналитических операций:

– простой подсчет символов, ключевых слов;

– классификация символов, ключевых слов по полярности (положительной или отрицательной окраске по отношению к объекту);

– анализ текстов по иерархическим элементам (выявление их главных и второстепенных частей);

– тематический анализ (выявление явных и латентных тем);

– структурный тематический анализ (анализ соотношения различных тематических материалов, способных взаимодополняться, объединяться или противопоставляться друг другу);

-49-

– темпоральный структурный анализ (соединение структурного анализа с анализом временной последовательности появления материалов и выхода их в свет).

Технология контент-анализа заключается в следующем.

Этап 1. Отбор документов, постановка задачи, разработка программы контент-анализа. При изучении, например, печатных СМИ отбирается издание, затем выпуски (номера) за обозначенный период времени, определяются типы сообщений (тематические разделы, рубрики, авторские материалы и т.п.).

Этап 2. Обоснование и отбор единиц контент-анализа (единиц анализа и единиц счета). Смысловые (качественные) единицы контент-анализа показывают, какие частные элементы содержания следует считать в тексте. Категории анализа – это ключевые понятия, которые образуют концептуальную схему исследуемого объекта. В качестве количественных единиц анализа могут выступать единицы контекста и единицы счета. Единицы контекста – это фрагменты анализируемых текстов, в пределах которых определяется частота упоминания соответствующих категорий и подкатегорий (предложение, статья, интервью). Единица счета – это отдельный признак или элемент того сообщения, которое подлежит анализу и обсчету. В качестве единиц счета могут выступать показатели объема текстовых фрагментов (площадь, число строк, число знаков и т.п.) и показатели частоты упоминания терминов или тем. Таким образом, в качестве базовых единиц частотного анализа выступают слова и темы. Основные требования к выделяемым единицам анализа – статистически значимая представленность в тексте, однозначность, простота идентификации.

Этап 3. Разработка бланка контент-анализа и пилотажная кодировка текста.

Кодировочный бланк – это специальный документ, предназначенный для фиксации выделенных единиц анализа, в котором каждой из них ставится в соответствие определенный код (табл. 1).

-50-

Таблица 1

Образец кодировочного бланка

-51-

Пилотажная кодировка текста производится для испытания методики на обоснованность и устойчивость.

Этап 4. Кодировка документальных массивов на основании разработанного кодировочного бланка, ввод в компьютер и компьютерная обработка.

Этап 5. Интерпретация полученных данных и подготовка отчета.

Опросные методы. Опрос – это метод получения первичной информации, основанный на непосредственной или опосредованной связи между исследователем и респондентом – членом целевой аудитории с целью получения От последнего необходимых данных в форме ответов на поставленные вопросы. К методу опроса следует обращаться тогда, когда необходимо получить информацию о сфере сознания людей: об их мнениях, мотивах поведения, оценках окружающей действительности, жизненных планах, целях, ориентациях, информированности и т.п.

Суть метода опроса сводится к общению исследователя прямо или косвенно – через его представителя (интервьюера, анкетера) – с совокупностью людей (респондентов) в форме вопросно-ответного диалога.

Основные типы респондентов, к которым обращаются при использовании метода опроса в PR-кампаниях:

– массовые аудитории;

– представители целевых групп – носители обыденного сознания;

– лидеры мнений – представители элиты;

– эксперты – носители специализированного сознания.

Метод опроса, как правило, применяется для диагностики сознания больших групп людей. Поэтому в социологических исследованиях, при изучении общественного мнения, и в PR-исследованиях применяется метод выборочного опроса.

Выборочный опрос – метод исследования социальной реальности с помощью опроса, опирающийся не на сплошное обследование, а на обследование определенной выборки, представляющей изучаемый объект. Выборочное

-52-

исследование основано на идее вероятностного отбора. Основная цель выборочного опроса состоит в выборе элементов из совокупности таким образом, чтобы распределение этих элементов в выборке повторяло их распределение в совокупности. Достижению этой цели служит вероятностная выборка. Выборка – процедура отбора подмножества наблюдений из всех возможных для того, чтобы получить заключение обо всем множестве наблюдений. Например, для оценки эффективности PR-кампании политического лидера, выдвигающего свою кандидатуру на пост губернатора субъекта федерации, выборка будет представлять собой отбор 1500 человек взрослого населения, но таким образом, чтобы опрос отобранных индивидов дал ту же информацию, что и опрос всех избирателей, скажем, 10 млн. человек.

Выборку, которая хорошо моделирует структуру всей совокупности, называют репрезентативной. Не уточняя здесь значения этого важного понятия выборочного метода, сформулируем центральный принцип, выполнение которого обеспечивает репрезентативность выборки. Вероятностная выборка будет репрезентативной для совокупности, из которой она извлечена, если все элементы совокупности имеют равные шансы быть отобранными в выборку. Ключевым методом, который обеспечивает выполнение этого принципа, является случайный отбор.

Рассмотрим основные понятия выборочного метода. К числу этих понятий относятся: генеральная совокупность, выборочная совокупность, единица отбора, основа выборки, единица наблюдения.

Генеральная совокупность – исходное множество элементов, которые являются объектом исследования.

Выборочная совокупность (выборка) – отобранное в результате применения выборочного метода множество элементов генеральной совокупности для непосредственного наблюдения в конкретном исследовании.

-53-

Единицы отбора – элементы или набор элементов, предназначенные для отбора на определенной ступени выборки.

Основа выборки – список единиц отбора, из которого извлекается выборка.

Единица наблюдения – элемент генеральной совокупности, с которого непосредственно ведется сбор социальной информации. Обычно в выборочном опросе единица наблюдения – это отдельный человек.

Основные виды выборок, применяемых в PR-исследованиях, – случайная и стратифицированная (типическая).

При случайной (вероятностной) выборке из генеральной совокупности единицы обследования (наблюдения) выбираются случайным образом, так, что каждый элемент генеральной совокупности имеет равную вероятность попасть в совокупность выборочную. При этом случайный отбор идет по какому-либо избранному принципу (жребий, списочный состав группы, из которого берется каждый третий, пятый и т.д. по счету подряд). При типической (стратифицированной) выборке отбор производится с учетом удельного веса каждой группы опрашиваемых (в эмпирической социологии их называют респондентами) в генеральной совокупности.

Различаются две основные формы опроса: анкетирование и интервьюирование.

При анкетировании опрашиваемый самостоятельно воспринимает текст анкеты и сам его заполняет.

Анкета – это объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, направленных на выявление мнений и оценок респондентов и получение от них информации. Анкета имеет строгую структуру и состоит из нескольких частей. Первая – вводная – представляет собой непосредственное обращение к респонденту, в котором кратко сообщается о целях и задачах исследования, о том, как будут использованы результаты. Здесь же приводятся правила заполнения анкеты и гарантируется анонимность ответов. Вторая часть анкеты – основная – содержит

-54-

вопросы (их блоки), направленные на получение необходимой информации. В третьей части анкеты – «паспортичке» – выясняются социально-демографические характеристики опрашиваемых: их пол, возраст, семейное положение, образование, социальное происхождение, профессия, место учебы или работы. В заключение выражается благодарность респонденту за участие в опросе.

По числу опрашиваемых различают анкетирование групповое и индивидуальное. Примером группового анкетирования могут служить опросы участников таких PR-мероприятий, как семинары, конференции и т.п. Преимущество группового анкетирования связано с организационной доступностью и оперативностью опроса. Анкетер, работающий с группой опрашиваемых из 20–30 человек, объясняет цели исследования, правила заполнения анкеты и в случае неясностей при заполнении анкеты индивидуально консультирует респондентов. Анкеты заполняются в присутствии анкетера и возвращаются ему сразу же после заполнения. Эта форма опроса обеспечивает почти стопроцентный возврат и краткие сроки сбора данных. При использовании индивидуального анкетирования с помощью раздаточной анкеты анкетер либо вручает анкету респонденту, договариваясь о сроке возврата при повторной встрече, либо, объяснив правила заполнения и цели опроса, ожидает заполнения анкеты.

По месту проведения выделяют анкетирование по месту жительства, работы и в целевых аудиториях (посетители магазинов, выставок и т.п.).

По способу распространения анкеты подразделяются на раздаточную анкету (раздается респондентам самим анкетером), почтовую (рассылается по почте, в том числе по e-mail), прессовую (публикуется в газете или журнале).

Преимущества и недостатки каждого из этих вариантов анкетирования приведены в табл. 2.

-55-

Таблица 2

Особенности проведения анкетирования по способу распространения[16]

-56-

Интервьюирование – метод получения первичной социальной информации путем непосредственной целенаправленной беседы интервьюера и респондента. В случае интервьюирования в роли посредника между текстом вопросника и респондентом выступает интервьюер, который представляет авторов исследования и реализует цели исследования в ситуации опроса. Интервьюер задает вопросы, выслушивает ответы респондента и фиксирует их содержание в соответствии с процедурой, предусмотренной инструкциями. В отличие от анкетирования, структурной единицей вопросника выступает не вопрос, а тема.

Преимущества метода интервью перед анкетированием заключаются в следующем:

– при интервьюировании появляется возможность учесть уровень культуры, образования, степень компетентности респондента;

– этот метод дает возможность следить за реакцией интервьюируемого, его отношением к проблеме и поставленным вопросам; в случае необходимости интервьюер имеет возможность менять формулировки, ставить дополнительные, уточняющие вопросы;

– опытный специалист может видеть, искренне или нет отвечает респондент, в силу этого интервью считается наиболее точным методом сбора информации.

Интервью может проводиться по месту работы или по месту жительства – в зависимости от характера проблем и поставленной цели. По способу взаимодействия интервьюера с респондентом выделяются личное (face-to-face), телефонное, он-лайн-интервью.

Формализованное интервью предполагает легальную разработку всей процедуры на основе заранее сформулированных вопросов и вариантов ответов. Но формулировки вопросов должны быть рассчитаны скорее на беседу, чем на чтение. Структура процесса интервьюирования во многом напоминает структуру анкеты. Интервьюер представляется, говорит о целях и задачах исследования, гарантирует полную анонимность. Затем следует

-57-

установление контакта с респондентом, создание благоприятной атмосферы для интервью. Задаются первые вопросы по содержанию изучаемых проблем. Когда интервьюер почувствовал, что респондент полностью «вошел» в беседу, он может придать ей более сложный характер.

Экспертные опросы при разработке и оценке эффективности PR-кампаний используются для оценки сложных ситуаций на предварительном этапе, для PR-анализа проблем и возможностей, для прогнозирования развития ситуации для базисного субъекта PR в условиях неопределенности и риска и т.п. В целом экспертные методы применяются для оценки динамики сложных процессов, зависящих от большого количества разнохарактерных факторов.

По характеру коммуникации методы опроса экспертов делятся на очные и заочные, по критерию типа процедуры согласования мнений экспертов – на точечные и итеративные (многоразовые), по составу экспертных групп – на индивидуальные (число экспертов 1–3), гомогенные (эксперты представляют одну область деятельности или знания) и гетерогенные (эксперты представляют разные области). По способу выработки информации эти методы делятся на две большие группы – интуитивные и аналитические. В первом случае эксперты непосредственно на основе интуиции формулируют суждение о состоянии и динамике рассматриваемого объекта. Методы второй группы опираются на более или менее формализованную схему исследования задачи.

В отличие от массового выборочного опроса, опрос экспертов не является анонимным, эксперты информированы о цели исследования и о его предполагаемом результате. Для групповой работы в рамках экспертного опроса применяются методы групповых дискуссий («круглые столы») и метод Дельфи, когда каждый эксперт работает индивидуально, заполняя свой лист экспертного опроса, а затем, получив информацию о позиции остальных экспертов, уточняет или развивает свою позицию.

-58-

Технология и этапы проведения исследования при подготовке и оценке эффективности PR-кампании[17]

В диахроническом аспекте PR-исследование представляет собой реализацию последовательности следующих этапов:

– разработка программы исследования (подготовительный этап);

– сбор первичной социальной информации (полевой этап);

– обработка полученных данных;

– анализ и обобщение полученной информации;

– подготовка отчета о результатах исследования.

Рассмотрим подробнее два важнейших и наиболее сложных этапа исследования – составление программы и полевой этап.

Программа исследования – это изложение основных принципов и методологии исследования, его процедуры и организации.

Программы включает в себя два основных раздела – методологический и методико-процедурный.

Методологический раздел программы исследования состоит из следующих компонентов.

Проблемная социальная ситуация. Реальные трудности функционирования организации, институционального или индивидуального базисного субъекта PR создают для него проблемную ситуацию, для поиска путей решения которой и необходимо проведение исследования.

Цели и задачи исследования. Под целью понимается общая направленность исследования, проект действия и его результата. Это то, что должно быть достигнуто в конце всей работы. Задачи исследования структурируют и

-59-

конкретизируют поставленную цель, обозначают направления и способы се достижения.

Объект и предмет исследования. Любая проблема организации не существует сама по себе и всегда предполагает своего носителя – определенную общность, группу людей, целевую аудиторию. Объект исследования характеризуется количественно, структурно, а также с точки зрения его пространственно-временной определенности. В качестве объекта исследования могут выступать общности людей, их деятельность, организованная посредством социальных институтов, и условия, в которых эта деятельность осуществляется. Предметом исследования принято считать ту из сторон объекта, которая непосредственно подлежит изучению.

Системный анализ объекта исследования. Под системным анализом объекта понимается построение его концептуальной модели, в которой может быть раскрыт весь комплекс внутренних и внешних элементов и связей изучаемого объекта. Опираясь на системный анализ, аналитик, проектирующий исследование, мысленно расчленяет его объект, выделяет элементы, внешние и внутренние связи, его структуру и выдвигает предположение о механизмах его функционирования и развития. Результатом предварительного системного анализа изучаемого социального объекта является предмет исследования, имеющий форму некоторой гипотетической модели, которая может быть представлена в виде схемы с описанием элементов и связей изучаемого объекта.

Теоретическая и эмпирическая интерпретация понятий. Цель данного компонента методологического раздела программы – четко, точно указать, что понимается в исследовании под важнейшими терминами или понятиями. Необходимо дать определения, выявить структуру каждого из них, без чего невозможно перевести понятия на язык конкретного, или, как говорят в социологии, операционального изучения. Содержание понятия может быть раскрыто должным образом в том случае, если его интерпретация идет в двух направлениях: сопоставление данного

-60-

понятия с другими понятиями (теоретическая интерпретация понятия) и сопоставление его с данными наблюдения и эксперимента, т. е. с эмпирическими данными (эмпирическая интерпретация понятия). В первом случае раскрывается теоретическое содержание понятия, во втором – эмпирическое. Эмпирическая интерпретация – это специфическая процедура поиска эмпирических значений теоретических терминов, которые могут быть выражены через эмпирические показатели и индикаторы. В результате в исследовании измерение осуществляется через систему специально разработанных эмпирических показателей.

Операционализация понятий – специфическая процедура, связывающая в единое целое проблемы образования понятий, техники измерения и построения показателей. На этом этапе осуществляются следующие операции: перевод понятий в показатели; перевод показателей в переменные (выбираются тип шкалы и, если возможно, единицы измерения); перевод переменных в индексы (выбирается техника конструирования индекса); оценка индексов (производится расчет индексов на надежность и обоснованность).

Выдвижение и проверки гипотез. Гипотеза в PR-исследовании – это научно обоснованное предположение о структуре социальных объектов, о характере элементов и связей, образующих эти объекты, о механизме их функционирования и развития. Гипотеза задает направление исследования. Она должна быть сформулирована лаконично и однозначно, не должна допускать двойного толкования и использования утверждений, противоречащих уже доказанным положениям и фактам. Гипотеза должна быть ясной, непротиворечивой и проверяемой. Гипотезы крайне важны для подготовки инструментария исследования. Так, если конструируется анкета, то каждая гипотеза должна быть проверена соответствующим блоком вопросов. Гипотезы наиболее тесно связаны с двумя элементами программы – задачами и системным описанием объекта. По существу они представляют собой предположительные

-61-

ответы на поставленные в задачах вопросы, причем, формулируя эти предварительные ответы, мы обращаемся к объяснительной схеме объекта. По содержанию предположений гипотезы могут быть описательными (предположения о фактах, относящихся к проблеме), объяснительными (предположения о причинно-следственных связях объекта), прогностическими (предположения о возможном варианте развития событий, о перспективе изменений процессов). Часто встречаются и смешанные типы гипотез.

Методико-процедурный раздел программы состоит из следующих компонентов: разработка стратегического плана исследования; выбор исследовательской стратегии; обоснование и формирование выборки; разработка методического инструментария исследования; формирование организационного плана и основных процедур сбора информации.

Разработка стратегического плана исследования. В зависимости от целей и задач исследования, состояния знаний об изучаемом объекте, а также ряда других факторов в каждом конкретном случае разрабатывается своя собственная стратегия поиска (стратегический план), определяющая последовательность операций, осуществляемых PR-аналитиком. Состояние знания об изучаемом объекте определяет характер плана – поисковый, описательный и экспериментальный.

Поисковый план применяется в тех случаях, когда нет ясного представления о проблеме или объекте исследования. В процессе поискового исследования формулируется проблема, определяется основной набор средств – методик исследования, порядок их применения, очередность подлежащих решению задач с точки зрения их важности. Работа но поисковому плану завершается ясной и четкой формулировкой проблемы и выдвижением гипотез.

Описательный план исследования применяется в случаях, когда имеющиеся знания о проблеме позволяют

-62-

выделить объект и сформулировать описательную гипотезу, т.е. гипотезу о структурно-функциональных связях и классификационных характеристиках изучаемого объекта. Цель плана состоит в том, чтобы проверить эту гипотезу и в случае ее подтверждения получить точные качественно-количественные характеристики изучаемого объекта.

Экспериментальный план исследования применяется тогда, когда имеющиеся знания об объекте позволяют сформулировать объяснительную гипотезу. Цель плана – установить причинно-следственные связи объекта, раскрыть не только структуру последнего, но и причины, обусловливающие его функционирование или развитие.

Разработка методического инструментария исследования. Данный этап методического раздела программы включает в себя обоснование соответствующего инструментария исследования – методов сбора, обработки и анализа социальной информации.

Следующий раздел методико-процедурной части программы PR-исследования – обоснование и расчет выборки.

Организационный (рабочий) план исследования – это документ, в котором в строгой хронологической последовательности расписывается перечень необходимых работ по видам, указывается, что, кому и когда делать: размножать анкеты; договариваться о сроках и условиях проведения полевого исследования с конкретными организациями, учреждениями, где оно будет проводиться; организовывать сеть анкетеров и интервьюеров; заключать соглашения с центрами компьютерной обработки данных; готовить отчет и т.д., и т.п.

Рабочий план составляется после завершения разработки программы социологического исследования и утверждается одновременно с программой. Основными звеньями этого плана являются пилотажное исследование (апробирование методик сбора первичных данных), полевое обследование (массовый сбор данных на объекте),

-63-

подготовка первичных данных для обработки, обработка данных, их анализ и интерпретация, изложение результатов. Рабочий план включает в себя временной (сетевой) график осуществления различных видов работ, подбор и подготовку исполнителей, расчеты необходимых материальных затрат на исследования, разработку форм контроля за проведением исследования.

Отчет – форма подведения итогов эмпирического исследования – составляется по определенному плану. Он содержит в себе описание всех разделов программы исследования, изложение используемых концепций и методов, а также описание и анализ полученных данных.

▲

§ 4. Фаза анализа ситуации

Сущностью данного подэтапа являются определение основных факторов, способных повлиять на ход именно данной PR-кампании. Основываясь на предварительно выявленных проблемах/возможностях и данных фокусированного исследования, формулируют главную цель данной фазы – определение «видения» ситуации для подготовки создания теоретической модели проведения кампании. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи.

1.        Осуществление общего анализа ситуации с точки зрения связи организации с другими субъектами, влияющими на ее деятельность. Типичные вопросы, на которые следует найти ответ на данной фазе:

Какова предыстория существующей ситуации, на выход из которой направлена PR-кампания?

Какова современная ситуация в организации?

Каково окружение организации?

Какими видятся перспективы организации?

Каковы внешние и внутренние, зависимые и независимые факторы, влияющие на ситуацию?

Какие проблемы и возможности связаны с ситуацией?

-64-

Каковы основные факторы риска для данной ситуации?

Каковы сильные и слабые стороны позиции организации в данной ситуации?

Очевидно, что на данной фазе целесообразно использование метода SWOT-анализа.

2.        Описание характера существующих связей организации с общественностью:

– общая характеристика групп общественности и характера связей с ними данной организации (аудит общественности). Результатом такого аудита должно стать предварительное описание данных групп по критерию интенсивности связей: центральные, полупериферийные, периферийные;

– вскрытие «явных» негативных стереотипов и установок общественного мнения по отношению к организации;

– изучение позитивных отношений общественности (по группам) к организации.

3.        Раскрытие специфики взаимоотношений организации с другими организациями. Здесь следует, во-первых, определить связи и их характер с другими субъектами, вовлеченными в процесс, во-вторых, проанализировать соотнесение плюсов и минусов организации с плюсами и минусами конкурентов.

4.        Предварительное исследование имиджа организации:

– определение основных составляющих имиджа организаций данной отрасли;

– выявление имиджевых преимуществ/недостатков данной организации по отношению к конкурентам;

– изучение аспектов имиджа, формирующих негативные и позитивные установки у конкретных групп общественности.

В результате должна быть получена общая схема (формула) составляющих имиджа.

5.        Предварительный анализ коммуникаций организации:

– анализ коммуникационных потоков организации (где, когда, по каким каналам, как часто, с каким эффектом и т.д.);

-65-

– анализ видов, типов коммуникации организации;

– анализ коммуникационного климата организации (степени ее открытости/закрытости в глазах общественности);

– анализ соответствия коммуникативных сетей и структуры организации;

– предварительный анализ «понятности» и «доходчивости» сообщений для различных групп общественности.

Таким образом, анализ ситуации в сжатом и первоначальном виде как бы дублирует основные итоги аналитического этапа в целом. Основной особенностью данной фазы является то, что выявление проблемы протекает в форме дискуссий и обсуждений специалистов организации, определяется как бы «внутреннее видение» ситуации.

▲

§ 5. Фаза характеристики и моделирования ситуации

Основываясь на предварительном анализе ситуации, результатах проведенных исследований и выявленных проблем/возможностей, целесообразно перейти к определению характеристик и к созданию модели ситуации. Можно сказать, что на «входе» этой фазы мы имеем выявленную проблему/возможность, на «выходе» – предварительную сформулированную цель PR-кампании. Данная фаза непосредственно связана с этапом планирования PR-кампании, плавно перетекает в него.

В общем виде концепцию PR-кампании в виде гипотезы можно сформулировать в следующем виде: «Если мы осуществим определенный вид PR-деятельности по отношению к определенным (целевым) группам общественности, то можем ожидать соответствующих результатов / реакций».

Проиллюстрируем данное положение. Агентству N было поручено проведение PR-кампании по информационному обеспечению и формированию имиджа крупного спортивного состязания.

-66-

В ходе предварительного анализа и исследования было выяснено, что данное спортивное состязание проводится в четвертый раз, однако проблема заключалась в том, что освещение события мирового значения в СМИ и информирование общественности не соответствовало его уровню. Очевидно, что выявленная проблема позволяет в общем виде определить цель PR-кампании: обеспечить соответствующее информационное обеспечение данного соревнования, сформировать привлекательный имидж мероприятия.

Таким образом, модель кампании в виде гипотезы заключалась в том, что необходима продуманная система освещения спортивного состязания в СМИ и с помощью специальных мероприятий; кроме того, в рамках данной модели были определены возможности сотрудничества с администрацией города, в котором проводилось это соревнование, спонсорами и рекламодателями.

В качестве базовых характеристик были выделены основные целевые группы (как основные – те, на которые направлена PR-кампания, так и «поддерживающие»), основные направления необходимой деятельности в PR-кампании, ее основные этапы («подготовительный» – до проведения соревнования и «организационный» – во время него); особое внимание уделялось работе со СМИ.

Базовые характеристики модели позволили определить структуру инициативно-творческой группы по реализации проекта. В нее вошли: менеджер проекта, группа по привлечению спонсоров, группа по работе с информационными спонсорами, группа по взаимодействию с администрацией города, группа по подготовке спецмероприятий, пресс-центр и аналитический отдел. Участие (или использование возможностей) в PR-кампании администрации города и крупных спонсоров заставило агентство сформулировать дополнительные цели PR-кампании для данных участников проекта («привлечение внимания общественности к деятельности администрации города в области поддержки культуры и спорта» и «продвижение брэнда» спонсоров).

-67-

Как уже говорилось, постановка целей PR-кампании представляет собой «перевернутую» формулировку проблемы / возможности и окончательно (в «легитимном» виде) осуществляется на этапе планирования. На данной же фазе аналитического этапа происходит, скорее, предварительная проработка, анализ, классификация задач и целей будущей кампании.

Несмотря на уникальную природу каждой организации, можно выделить общие составляющие процесса выявления проблем / возможностей и определения целей и задач:

– выявление целевых групп общественности;

– расстановка приоритетов;

– постановка целей, направленных на конечный результат, выработка возможных решений;

– постановка целей, направленных на процесс, конкретизация решений;

– выявление отношений между конкретными видами деятельности в ходе кампании, между стратегией и конечными целями.

Таким образом, основная задача фазы характеристики и моделирования ситуации – переход от проблемы/возможности к началу формулировки конкретных, направленных на достижение ее целей механизмов, составляющих PR-кампании. Данная проработка находит свое стратегическое, тактическое, креативное решение на этапе планирования PR-кампании.

В схематизированном виде структура фазы характеристики и моделирования ситуации может быть представлена следующим образом:

-68-

-69-

▲

◄◄ в оглавление ►►