НУ, ПОЕХАЛИ
Конференция закончилась. Что дальше?
к содержанию << >> в раздел библиотека
Начало – половина всего.
Лукиан
Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает.
Не бойтесь ошибаться – бойтесь повторять ошибки.
Т. Рузвельт
Как уже не раз отмечалось, ваша компания оказывает своим клиентам – участникам мероприятия комплекс услуг. Главная проблема, с которой сталкивается производитель услуг на любом этапе своей деятельности, это качество услуги. До сих пор вы только обещали, что все будет хорошо. Настало время убедить в этом клиентов на деле.
Фактически ошибка любого вашего сотрудника «аукнется», в конечном счете, потерей дохода. Поэтому каждый ваш сотрудник практически отвечает за продвижение фирмы, является ответственным за общий успех. Иными словами, в этот период вся ваша компания представляет собой единый отдел маркетинга. Каждый этап вашей работы, шаг, элемент нужно рассматривать именно с этой точки зрения. Поэтому старайтесь постоянно совершенствовать в компании все, начиная с мелочей (да, опять мелочи!).
Пример из жизни
По этому поводу хочу
еще раз вернуться к интервью с генеральным директором компании ООО «Евентум»
Александром Шумовичем (www.eventum.ru). Ну что же делать,
если человек отлично формулирует суть event-бизнеса.
Итак, вопрос:
«Что значит “великолепное
мероприятие”?»
Ответ:
«Это множество мелочей: красивые буклеты, пакеты, ручки, улыбка при встрече, внимательность персонала, качественная база данных, продуманные доклады. Чтобы заниматься этим бизнесом, не надо быть “супергением”. Это может делать практически любой думающий человек, но беда в том, что многие понимают, как это должно быть, но не могут реализовать. Так как на рынке услуг важно отношение между людьми и множество процессов, часто непредсказуемых. Когда собирается большое количество людей, ситуация становится еще более непредсказуемой и нужно сделать так, чтобы все остались довольны. Сила – в искреннем стремлении сделать максимально хорошее мероприятие даже в тех мелочах, которые не заметны сразу, но если замечаются – поражают человека».
Я убедил вас, уважаемый читатель?
Избыток пищи мешает тонкости ума.
Сенека
Однажды мне довелось услышать фразу: «На Руси любое дело принято начинать с застолья».
Если сравнивать такой подход с западными традициями проведения конференций, то оказывается, что между нами есть много общего.
Там принято конференцию начинать с мероприятия, называемого welcome-party, т.е. с вечеринки по случаю начала события. Обычно это мероприятие проходит в форме вечернего коктейля перед открытием собственно конференции. Естественно, при этом участники приезжают не в день официального открытия конференции, а накануне, в предыдущий день.
Суть проста – многие участники, съехавшиеся, как правило, из разных городов, не знакомы друг с другом. На подобной вечеринке удобнее и проще всего познакомиться, войти в более близкий контакт. В результате на следующий день все чувствуют себя значительно непринужденнее.
Это очень важно, поскольку одна из основных задач любой конференции – это обеспечить комфортное общение, предоставить людям возможность познакомиться, провести какие-то переговоры и т.п.
Подобное мероприятие вовсе не должно сопровождаться обильными возлияниями и закуской. Достаточно предоставить скромное угощение, легкие напитки и т.п. Главное, чтобы все это проходило в уютной обстановке, чтобы все участники могли где-то присесть. В качестве сопровождения возможна негромкая, ненавязчивая музыка.
Естественно, что до начала этого мероприятия желательно провести регистрацию всех прибывших, раздать бейджи и списки участников.
Начиная с этого момента, вы будете постоянно работать лицом к лицу с участниками, т.е. со своими клиентами. Эта дальнейшая работа есть не что иное, как ваш PR, она во многом определяет, какое впечатление останется у каждого участника, захочет ли он приехать к вам снова, что будет рассказывать о вас своим коллегам и знакомым.
Эта работа принадлежит к сфере предоставления услуг, где, как правило, работает хорошо известный классический закон «клиент всегда прав». Более того, этот принцип часто дополняется следующим образом: «Клиент прав, даже если вы точно знаете, что он неправ».
Таким образом, к этапу проведения события необходимо отнестись наиболее серьезно.
Нельзя обижать гостя.
Гай Юлий Цезарь
Будь внимателен к гостю –
пусть он твой враг.
Даже лесорубу с топором дерево не отказывает в тени.
Из трактатов Древней Индии
Начнем с VIP-гостей.
Если речь идет о приезжих, то вы должны четко представлять, кто, когда и на чем прибудет в ваш город, и обеспечить достойную встречу. Достаточно часто, когда прибывающее лицо является важной фигурой не только для узкого круга участников конференции, действительно публичной персоной, встречу могут помочь обеспечить городские власти, местные руководители соответствующей отрасли и т.п.
Например, когда в Санкт-Петербург на конференцию прибывает министр информационных технологий и связи, его встречу непременно организуют руководители местного «Северо-Западного Телекома». В подобных ситуациях главное – согласовать свои действия с такими партнерами. Они ведь встречают высокого гостя не ради вас, а преследуют свои цели, т.е. могут увезти его куда-нибудь к себе.
Очень важна роль встречающего. Это должен быть приветливый, коммуникабельный человек, умеющий поддержать разговор на любую тему. Он может не быть красавцем (или красавицей), но обязан быть обаятельным. Бывают стеснительные люди, которые особенно в присутствии важных персон полностью теряются в любой нештатной ситуации. Поэтому хотя бы не забудьте вручить встречающему служебный мобильный телефон с оплаченным трафиком.
После встречи гостя желательно отвезти его в гостиницу, где он сможет привести себя в порядок с дороги, при необходимости поесть и т.д. Уже при этом ему можно вручить все материалы конференции (программу, сборник трудов, информацию о спонсорах и т.п.), а также все сувениры. Уместно ознакомить его с порядком проведения мероприятия, поинтересоваться планом пребывания гостя в вашем городе, выяснить, чем можно помочь в этом с вашей стороны. Сразу же следует уточнить порядок отъезда, необходимость в проводах и т.п.
Затем, если мероприятие проходит не в месте поселения, следует четко оговорить время подачи транспорта для следования на заседание.
Если VIP-гости самостоятельно прибывают непосредственно к началу заседания в место проведения, в этом случае у входа должны дежурить хотя бы два человека. Они встречают гостя, а один из них проводит его к месту регистрации, в комнату Оргкомитета, в президиум (по обстоятельствам). Естественно, эти встречающие должны знать VIP-гостей в лицо, иначе конфузы неминуемы.
Полагаю, понятно, почему таких дежурных должно быть двое. Потому что, если один сотрудник пошел провожать кого-либо из VIP-гостей, то в этот момент может прибыть еще один (или не один) высокопоставленный участник.
Попутно хочу заметить, что наиболее легко работать с VIP-участниками от науки. Как правило, они весьма демократичны и сквозь пальцы посмотрят на какие-то мелкие проколы со стороны организаторов. С чиновниками иногда бывает уже сложнее, хотя и среди них встречаются нормальные люди, без ущемленного самолюбия.
Хуже всего «нарваться» на VIP'a с амбициями. Тут «держи ухо востро». Особенно часто это случается, когда участник по своему положению балансирует на грани «VIP – не VIP», но ему «очень хочется».
Безусловно, уважать нужно всех, но не теряйте и чувство собственного достоинства в конфликтных ситуациях.
Пример из жизни
Бывают просто забавные
случаи. К примеру, однажды к нам на семинар по экологическому туризму прибыл
один из докладчиков, у которого к пиджаку был прикреплен самодельный бейдж
огромных, нестандартных размеров. На бейдже крупными буквами, от руки,
фломастером было написано «VIP». Ну, слаб человек.
А были случаи и не
такие смешные. Как-то перед началом одной из наших конференций по развитию
транспорта ко мне обратился за помощью сотрудник, проводящий регистрацию
участников. Клиент хочет участвовать в мероприятии, но бесплатно. Подхожу,
начинаю разбираться в ситуации. Далее следует примерно такой диалог.
«Я – СОВЕТНИК
ГУБЕРНАТОРА. Мне по работе нужно быть на конференции».
«Пожалуйста, проходите
в зал и участвуйте во всех заседаниях».
«Но мне нужен пакет
участника».
Должен заметить, что в
этот пакет кроме программы и сборника трудов входил красивый портфель, какие-то
сувениры и приглашение на банкет.
«Пожалуйста, возьмите
программу и сборник трудов. Остальное строго рассчитано на тех участников,
которые оплатили регистрационный взнос».
«Но мне нужно быть на
банкете. Это тоже входит в мою работу. Я выполняю задание губернатора».
«Извините, но я
полагаю, что если бы губернатор посылал вас на такую работу, то он бы выделил
вам для этого необходимые средства».
И ведь, наверное, человек свято верует в свою исключительность.
По сути, работа с рядовыми участниками требует такого же, т.е. максимально уважительного, отношения к ним и заботы. Не забывайте, что, даже если эти люди не платят вам деньги за участие, они – ваши гости.
Если у вас нет своей «проверенной в боях» службы безопасности, и вы вынуждены обращаться за помощью к «наемникам», внимательно проследите, как они справляются со своими функциями. В идеале сотрудники этой службы (разумеется, безукоризненно одетые) просто не должны быть заметными.
Предоставленные сами себе, события
имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему.
Следствие из законов Мэрфи
Что необходимо выполнить в ходе регистрации?
Во-первых, сделать отметку в вашем реестре о прибытии участника. Недаром В.И. Ленин утверждал, что социализм – это учет и контроль.
Даже если участник присутствует в вашем списке, желательно при этом получить его визитную карточку. Вдруг у человека изменился телефон, адрес, служебное положение или еще что-либо. Если же появился новый участник, то тем более его карточка необходима для включения в адресную базу данных.
Бывает, что участник визитной карточки не имеет. В таком случае нужно иметь наготове регистрационную форму участника и предложить тут же ее заполнить. Не верьте обещаниям вернуть анкету «потом». Потом человек просто забудет это сделать.
Во-вторых, выдать пакет участника, который может включать в себя следующее:
ü программу мероприятия;
ü сборник трудов или тезисов выступлений;
ü пригласительные билеты на фуршет или банкет (возможны по ситуации также какие-то талончики на обед или кофе-брейк);
ü список участников;
ü проект решения;
ü спонсорские рекламные материалы;
ü бейдж;
ü сувениры и т.д.
На регистрации обязательно должен присутствовать сотрудник, отвечающий за расселение приезжих гостей, поскольку весьма вероятно, что у кого-нибудь возникнут проблемы с гостиницей.
Во время регистрации могут также производиться:
ü отметка командировочных удостоверений;
ü прием оплаты за участие непосредственно в мероприятии (если участник не оплатил регистрационный взнос заблаговременно), а также в каких-то дополнительных опционах;
ü раздача и сбор опросных анкет (если подобное предполагалось) и т.п.
Вопрос анкетирования участников следует обсудить особо.
Проводя анкетирование, имейте в виду, что сами опрашиваемые редко подскажут вам что-либо подлинно ценное. Представьте себя на их месте. Возникнет ли у вас желание «шевелить мозгами», когда вам предлагают заполнить какую-то анкету с огромными пустыми полями? Особенно когда через несколько минут начнется нужное вам заседание. Вряд ли.
Кроме того, что многим участникам просто лень заполнять какие-то анкеты, существует еще одно важное обстоятельство, которое может снизить эффективность письменного анкетирования. Ваши вопросы могут не понять и вложить в них при ответе иной смысл.
Поэтому анкетирование хорошо для получения статистических данных по каким-то вполне ясным, конкретным ситуациям. При этом в анкетах желательно заготовить несколько вариантов типовых ответов, чтобы опрашиваемые могли лишь поставить «галочку» в том месте, которое они сочтут нужным. В этом случае шансы получить обратно заполненную анкету возрастают.
А вот для получения свежих идей, мнений анкетирование вряд ли поможет. Для этих целей вам нужно плотно брать участников «за горло» и самим опрашивать их, фактически брать у них интервью. Только так можно расшевелить человека и заставить его породить какую-то необычную мысль. Учитывайте, что говорить легче, чем писать. Если же ваш вопрос не поймут, истолкуют по-своему, во время беседы всегда есть возможность разъяснить суть вашей позиции.
Более того, самую интересную и полезную информацию можно получить, если опросы будут проводить не ваши сотрудники, а представители другой компании. Даже если вам не по карману нанять такую компанию, пусть опрашивающие хотя бы отрекомендовываются как сотрудники какого-либо независимого маркетингового агентства.
С точки зрения психологии это вполне понятно. Многие, например, постесняются сказать вам в лицо о всех ваших недостатках.
В ходе опросов нужно постараться выяснить, что же ставят во главу угла ваши клиенты, принимая решение об участии в мероприятии, т.е. совершая покупку ваших услуг. Понимание главных истинных побудительных мотивов может помочь существенно улучшить результаты всей вашей последующей деятельности.
У терпеливого человека много разума,
а раздражительный выказывает глупость.
Книга Притчей Соломоновых, гл. 14, стих 29
Вернемся к текущему процессу работы мероприятия.
В эти последние 1–2 часа до начала целесообразно еще раз опросить прибывших докладчиков о требуемых технических средствах, напомнить им о времени начала и длительности выступления.
Если выступающие пользуются современными компьютерными презентациями, то необходимо своевременно передать эти файлы (на дискетах, CD, «флэшках» и т.д.) оператору, который сможет заранее убедиться в том, что все стыкуется и благополучно запускается.
Председателю заседания к этому времени нужно подготовить и вручить окончательную версию регламента, а на доске текущих объявлений уже можно вывесить соответствующую версию программы.
Несмотря на то, что всем лицам, которых предполагается посадить в президиум, уже к этому моменту выданы материалы мероприятия, желательно на столе президиума положить для каждого гостя программу и те документы, с которыми вы особенно хотите их ознакомить.
Дело в том, что очень часто в момент регистрации, когда вы вручаете все материалы, VIP-гости передают их своим помощникам. Далее вероятность того, что ваш гость с ними ознакомится, резко снижается. К тому же сидящим в президиуме VIP-гостям все равно нужно будет чем-то заняться. Тут-то ваши материалы могут пригодиться и будут просмотрены.
Наконец все расселись, пора начинать, но кто-то еще из VIP-гостей где-то задерживается.
Сколько времени можно тянуть с началом заседания? Принято считать, что задержка на 5–10 мин не только возможна, но даже желательна. В этот интервал опаздывающие смогут зайти в зал. Однако далее лучше не тянуть, поскольку это будет вызывать недоумение и даже более сильные реакции у собравшихся.
Ну, а далее вся ваша программа должна быть реализована, желательно с точностью железнодорожного расписания.
И опять обращайте внимание на мелочи. Из-за пренебрежения к ним можно сильно пострадать. Забыли, например, проверить заказ автобуса для экскурсии – в итоге 40 человек протоптались на морозе в течение 30 мин, не получили обещанного и заранее оплаченного (!) мероприятия. Как вы думаете, приедут к вам еще раз эти 40 человек? Полагаю, они еще и другим при случае скажут: «Фирма “Рога и копыта”? Организация конференций? Ни в коем случае!» И будут сто раз правы.
Человеческое восприятие – это очень любопытное и порой нелогичное явление. Именно какая-нибудь мелочь может играть решающую роль для принятия решения вашим участником.
Пример из жизни
Этот случай почему-то мне очень запомнился. Дело было в Ганновере, на известной выставке инфокоммуникаций CeBit. После долгого и весьма утомительного дня работы на выставке я шел через многочисленные павильоны к выходу и размышлял, где бы побыстрее перекусить, поскольку с утра ничего не ел. Вдруг я обратил внимание, как с одного из стендов мне машут рукой, приглашая подойти. Оказалось, что там затевают какую-то пирушку и приглашают всех, кто проходит мимо. Это был стенд фирмы Minolta. Прошло уже много лет, но если мне придется покупать что-либо из множительной техники или фотоаппарат, то первая фирма, которую я вспомню, будет, конечно, Minolta.
Довольно часто ваши участники не могут точно оценить, в какой мере их пребывание на мероприятии оказалось полезным, что им принесет тот или иной новый контакт, насколько важным был какой-либо доклад. Зато они, безусловно, запомнят и оценят ваше отношение к ним, уровень организации мероприятия, степень вашей заботливости и т.п. В этой сфере деятельности вы имеете дело в первую очередь с взаимоотношениями. Последние, в свою очередь, порождают либо хорошие, либо плохие чувства и настроения. Если участники покинут вас в плохом настроении – пиши пропало.
Участники простят опечатки в материалах конференции, но вряд ли забудут явные нестыковки, непредвиденные осложнения, которые вы не смогли или не захотели разрешить, хамство со стороны кого-нибудь из ваших сотрудников. Именно уровень обслуживания будет одним из основных критериев принятия решения, когда через год к вашему бывшему участнику придет новое приглашение.
Понять мотивацию участников конференции, а также требования к ее проведению можно с психологической точки зрения, используя широко известную модель «иерархии потребностей» А. Маслоу.
Эта теория мотивации, объясняющая поведение людей, основана на том, что у большинства членов общества существует приблизительно одинаковая структура потребностей, и человек прежде, чем перейдет к более высокой ступени мотивации, должен быть удовлетворен на низших уровнях.
А. Маслоу определяет эти уровни потребностей следующим образом:
ü физиология (в первую очередь это – желание удовлетворить голод и жажду);
ü безопасность (потребность в физической защите, чувстве защищенности);
ü любовь и общение (принадлежность к коллективу, стремление к поддерживанию взаимоотношений с другими людьми, желание быть причастным к какому-то сообществу);
ü уважение (стремление к успеху, необходимость в получении одобрения и признания);
ü познание (интерес к исследованиям, к получению знаний);
ü эстетика (необходимость в красоте окружающего мира и гармонии);
ü самореализация (желание «обрести себя», реализовать свой потенциал).
Практически любая конференция может оказывать (и делает это) влияние на участников на всех перечисленных уровнях. Поэтому задача организаторов заключается в том, чтобы максимально удовлетворить своих клиентов на каждом уровне потребностей.
Основополагающими являются физиологические потребности. В данном случае «голодное брюхо к учению глухо». По этой причине всегда помните о вполне вероятном желании участников мероприятия «подкрепиться». Даже если это не входит в стоимость регистрационного взноса, позаботьтесь об организации питания. Хотя бы укажите в программе или просто подскажите ближайшие к месту проведения приемлемые кафе и рестораны.
Чувствовать себя защищенными участники будут тогда, когда они попадут в комфортные условия, где смогут ощущать себя уверенно, «как дома». Особенно это относится к приезжим, кто не очень хорошо ориентируется в новом для себя месте. Поэтому, начиная со входа, человек должен понимать, что он попал в нужное для себя место.
Именно в этом заключается смысл плакатов и постеров с названием мероприятия, которые вывешиваются при входе. Часто для этой цели применяют хорошо известные двусторонние металлические рекламные щиты-раскладушки (типа «домиков»), которые выставляют возле входа в здание, где проводится мероприятие.
Вспомните, какие чувства возникают у вас по прибытии в незнакомый город, когда вы еще только разыскиваете нужное место. Обычно это чувства неуверенности, беззащитности, уязвимости. И как быстро они исчезают, стоит лишь увидеть вдалеке нужную вам вывеску.
Эти же соображения объясняют необходимость в табличках-указателях и в помещении, где проводится мероприятие.
Вспомните теперь, как вы сами себя обычно ведете, попав на какое-то мероприятие. В первую очередь оглядываетесь вокруг с тем, чтобы увидеть знакомых. И как вы радуетесь, когда таковые действительно находятся. Это и есть выражение потребности к поддерживанию взаимоотношений.
Эта причина объясняет также необходимость раздачи списка участников при регистрации. В первую очередь люди ищут в них своих старых знакомых.
О потребности в уважении можно, пожалуй, и не говорить. Я уже неоднократно утверждал справедливость формулы «клиент всегда прав» и призывал к необходимости, обязанности любить своих участников.
К этому стремлению стоит лишь добавить естественное желание любого докладчика красиво выступить, быть с интересом принятым аудиторией. Чем вы можете в этом помочь участнику? Многим. В том числе обеспечить безукоризненную работу всех служб, и особенно технических средств, соблюдение программы и выполнение регламента заседания.
Следующий уровень потребностей – стремление к познаниям – проявляется уже в том, что люди приехали на ваше мероприятие. Чтобы эта потребность была удовлетворена, нужно «всего лишь» подготовить интересную, содержательную программу, привлечь лучших докладчиков по избранным темам.
Эстетические запросы участников будут удовлетворены, если вы выберете красивое место для проведения мероприятия, приведете его в надлежащий вид, со вкусом украсите, и будете поддерживать там чистоту и порядок.
Если вы добьетесь успеха на всех предыдущих уровнях, то тем самым в какой-то мере удовлетворите и потребность участников в самореализации. Человек приехал, без хлопот разместился в гостинице, попал в комфортные условия, встретил старых друзей и обрел новых, пообщался с ними, получил заряд новых идей, выступил под заслуженные аплодисменты. Он был «сыт, пьян (не слишком), и нос в табаке». Неужели все это не есть частица его самореализации?
Таким образом, если организаторы добросовестно отработают все этапы проведения мероприятия, обращая внимание на все иерархические уровни потребностей участников, то, несомненно, событие будет успешным.
Помните, что говорил товарищ Штирлиц о последней фразе? Она – самая запоминающаяся. Что запомнится вашим участникам больше всего? Заключительные шаги, т.е. завершающий банкет.
В принципе, каждый этап вашего мероприятия на какой-то промежуток времени является для участников завершающим. Поэтому важно, чтобы воспоминания о каждом из них были положительными.
Если вы хотите, чтобы ваши участники вновь вернулись к вам через год или два, постарайтесь, чтобы проходящее мероприятие запомнилось им чем-то ярким, неординарным. При желании можно придумать множество способов оставить сильное, а потому запоминающееся впечатление.
Пример из жизни
Практически все участники очередного Телекоммуникационного симпозиума, который мы проводили в Санкт-Петербурге, долго и с удовольствием вспоминали заключительный банкет, проведенный в кают-компании крейсера «Аврора». Причем предварительно была проведена краткая экскурсия по крейсеру. Даже для многих питерцев она была первой и необычной.
Не пренебрегай врагами:
они первыми замечают твои погрешности.
Антисфен
Мы должны благодарить тех,
которые указывают нам наши недостатки.
Б. Паскаль
Весь персонал, работающий во время проведения мероприятия с участниками, должен быть настроен на «сверхдружелюбную волну». К такой работе можно допускать лишь тех сотрудников, кто умеет выслушивать и вежливо отвечать. Основным лозунгом для всей команды организаторов должно быть: «Деликатность, обходительность, приветливость».
Вспомните, с чего начинаются обычно тренинги по искусству общения? С науки улыбаться. Улыбаться всегда, улыбаться везде, улыбаться всем.
Нужно всегда помнить, что очевидные для организаторов вопросы могут вызвать (и, как правило, вызывают) недопонимание, недоумение и другие подобные реакции у ваших гостей.
К сожалению, приходится встречаться с ситуациями, когда пусть даже на нелепый вопрос следует резкая отповедь, пусть даже на несправедливую критику дается не корректное разъяснение, а нечто вроде «сам дурак».
Что делать, если все-таки где-то произошел сбой, что-то пошло не так, как нужно? На мой взгляд, не стоит оправдываться, пытаться переложить вину на других (даже если это соответствует действительности). Это всегда производит негативное впечатление на участников. Пожалуй, лучше всего «ложиться на амбразуру» тому, кто в данный момент находится перед недовольным человеком, независимо от степени его личной вины. Позиция этого сотрудника должна быть такой: «Да, мы допустили брак. Да, мы виноваты. Но мы вас ценим, уважаем и любим. Поэтому мы сейчас сделаем все, чтобы исправить ситуацию». Уверяю, редко найдется в таком положении участник, который продолжит «разборки». Все-таки все понимают, что людям свойственно ошибаться, произошло недоразумение, но не злой умысел. Конфликт будет быстро исчерпан. Более того, любой нормальный человек после такого случая начнет вас больше уважать.
Следует научиться получать удовольствие от своей выдержки, спокойствия и доброжелательности, от умения держать себя в руках.
Если, например, кто-то с вами не соглашается, внимательно его выслушайте, попробуйте взглянуть на ситуацию с его точки зрения, взвесьте его аргументацию. А вдруг вы не правы? Если же все-таки приходится возражать, то делайте это осторожно, не «в лоб», с юмором и тактом.
С другой стороны, не позволяйте садиться себе на шею, не лебезите перед хамами (увы, и такие попадаются), сохраняйте чувство собственного достоинства.
Не принимайте уж совсем близко к сердцу какие-то огрехи. Многие люди часто излишне обобщают какие-то факты или события. Например, кто-либо из участников мероприятия может с раздражением выразить вам свое негативное отношение к программе или к тому, как вы организовали регистрацию. Но это вовсе не значит, что все сделано действительно плохо. Просто нашелся один человек, которому это не понравилось. Постарайтесь отнестись к этому взвешенно и осторожно.
Весьма интересный и полезный подход к жалобам клиентов обсуждается в книге[1], где авторы предлагают относиться к жалобам как к подаркам, рассматривают их как дешевый и эффективный способ для развития и оптимизации бизнеса.
По мнению авторов книги, недовольные или обиженные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а следовательно, помочь им. Если вы реально им поможете, они вновь захотят воспользоваться вашими услугами.
Сталкиваясь с участником, который жалуется на некачественное обслуживание, наилучший выход из ситуации – это сказать ему: «Извините, сейчас мы сделаем все, чтобы исправить положение». А еще лучше будет добавить: «Спасибо за то, что вы помогаете нам улучшить качество обслуживания». Потому что многие не будут жаловаться, а просто прекратят приезжать на ваши мероприятия.
Проще всего увидеть в жалобе только заявление о несбывшихся ожиданиях. Но жалоба – это возможность для компании вернуть доброе расположение недовольного участника, устранив недостатки, тем самым сохранить его на будущее. Фактически, жалуясь, участник проверяет вас на лояльность к себе.
Люди, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять вам, и в конце концов остаются вашими клиентами. Тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень доверия и преданности организации.
Большинство сотрудников компаний слышат лишь банальную жалобу, воспринимают лишь прямое поверхностное обращение и не понимают его более глубокого содержания. В результате неправильно понятые жалобы приводят в дальнейшем к потере участников.
На первый взгляд понятно, почему жалобы не любят. Человек сообщает вам, что происходящее ему не по вкусу. Кому приятно это слышать? С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию, даже обвинение.
Приятные сообщения, похвалы люди склонны относить на свой счет или ставить себе в заслугу. В случае неудачи, наоборот, большинство предпочитают винить кого-то другого. У клиентов, недовольных услугами, обычно виноваты работники, особенно те, кто попался под горячую руку. Последние, когда слышат жалобы, склонны винить участников. В лучшем случае сотрудник признает, что виноват не он лично, а сама организация и методы ее работы.
К сожалению, даже если сотрудники осуждают позицию своей компании, не позволяющей им удовлетворять запросы участников, последние обычно не отделяют работника от его фирмы.
Поэтому авторы упомянутой книги полагают, что клиенты всегда имеют право на недовольство – даже если их жалобы нелепы, необоснованны или доставляют неудобства.
Некоторые
участники, предъявляя претензии, ведут себя невежливо, начинают нервничать,
грубить, даже говорить глупости. Необходимо научиться фокусировать внимание на
содержании жалобы, а не на ее форме. Это непросто, но очень важно.
Чтобы правильно реагировать на жалобы, требуется, во-первых, научиться входить в положение обиженных участников, и, во-вторых, осознать значение жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.
Я уже не раз говорил, насколько важно научиться смотреть на всю свою работу глазами участника, попробовать влезть в его шкуру. Готовите ли вы документы, которые предстоит читать вашим клиентам, заказываете ли фуршет, выслушиваете ли жалобу – ставьте себя на место участника. Чего бы вы сами ожидали от компании-организатора в той или иной ситуации? Что и как нужно делать, чтобы участник остался удовлетворенным и не разочаровался в вас?
Стоит обратить внимание еще на один очень важный, маркетинговый аспект предъявляемых вам претензий.
Заметьте, что вы тратите силы, время и другие ресурсы для проведения анкетирования либо для опроса своих участников в какой-то иной форме. Причем очень часто ваши участники относятся к заполнению анкет, даже если они удачно составлены и не требуют больших усилий, достаточно поверхностно, не прилагая особого старания.
Жалобщик – это участник, который готов изложить важную для вас информацию от всей души, не щадя своего времени, неформально. Причем во многих случаях информацию, получаемую из жалоб участников, невозможно добыть никаким другим способом.
Нужно лишь увидеть в жалобщике человека, который хочет, чтобы вы работали еще лучше. Помогите ему разрешить его проблемы и затем выслушайте – это стоит обработки многих практически пустых анкет, заполненных незаинтересованными людьми.
Таким образом, работа с участниками, которые предъявляют какие-то претензии, является выгодным способом маркетинговых исследований. В жалобах участников содержится информация о том, как совершенствовать вашу деятельность, развивать ваш бизнес. Жалобы могут также предупреждать руководителей об актуальных проблемах в работе персонала, о небрежном отношении сотрудников к своим обязанностям. Более того, обсуждая с участником суть его претензий, можно в результате выйти на новые идеи, новые темы.
Если вы сможете определить желания и потребности участников, то, во-первых, будете опережать своих конкурентов, и, во-вторых, получите возможность повышать стоимость своих мероприятий.
Говоря о претензиях, не следует забывать, что обычно большинство обиженных людей промолчит, но в следующий раз просто не воспользуется вашими предложениями. Таким образом, наличие жалоб, безусловно, свидетельствует о том, что не все в порядке в вашем хозяйстве; нужно внимательно присмотреться ко всем этапам вашей работы, найти корневые причины неудовлетворенности участников.
Но не следует ругать и своих сотрудников за поступившие претензии, иначе вам в следующий раз в большинстве случаев просто о них не доложат.
Взаимную беседу следует вести так,
чтобы каждый из собеседников извлек из нее
пользу,
приобретая больше знаний.
Гераклит
В первую очередь хочется напомнить всем участникам, что все мы люди, всем свойственно ошибаться. Банально, но факт. Поэтому всегда нужно стараться относиться к возникающим конфликтным ситуациям также с пониманием и терпением.
В данной книге я не буду давать советы участникам, как строить свой доклад, готовиться к нему, выступать и т.д. По этому поводу существует множество литературы, начиная с известных книг Д. Карнеги, имеются различные курсы и тренинги ораторского мастерства. Главный учитель в этом вопросе – это практика.
Основное, что хочется пожелать участникам, – старайтесь с максимальной пользой использовать пребывание на мероприятии.
Пожалуй, самое главное, что можно извлечь из мероприятия, – это новые идеи, знакомства, контакты. Кстати, одна из конференций, которая состоялась в Москве несколько лет назад, так и называлась: «От контактов – к контрактам».
В этом отношении следует добавить несколько слов.
Поскольку вам в подобной ситуации приходится общаться сразу с большим количеством незнакомых людей, причем с некоторыми из них достаточно мимолетно, то возникает вопрос: чем могут быть полезны эти краткие взаимодействия? Успех зависит от того, насколько быстро вы способны вступать в контакт. Причем чем более доверительным, личностным будет этот контакт, тем лучше.
Опять мы возвращаемся к теме психологии общения. Людям, участвующим в конференциях и подобных мероприятиях, т.е. ведущим активный образ жизни в человеческом сообществе, постоянно следует стремиться к тому, чтобы развивать свои способности к быстрому сближению. Читайте соответствующую литературу, посещайте тренинги, а главное – как можно чаще общайтесь с незнакомыми людьми.
Многих останавливает стеснительность, предубеждения и неуверенность в себе. Важно преодолеть застенчивость, первый страх, «надеть» на лицо искреннюю улыбку – и результат превзойдет все ваши ожидания.
Помните, что окружающие вас участники мероприятия прибыли сюда за тем же самым, что и вы, т.е. они хотят познакомиться с вами, но не решаются сделать первый шаг. Они – такие же обычные люди, как ваши близкие друзья. Так помогите им, сделайте этот первый шаг навстречу сами, начните разговор в дружелюбной и искренней манере. Ищите общие интересы и пристрастия. Не бойтесь показать себя уязвимым – это лишь усилит симпатию. И вы поразитесь, насколько простыми и доброжелательными могут быть окружающие вас коллеги.
Разумеется, я не призываю, чтобы вы подобно мотыльку перепархивали от одного собеседника к другому. Желательно заранее планировать свои новые знакомства, используя для этого хотя бы список участников (надеюсь, организаторы не забыли вручить его вам).
Возможно, вам захочется пообщаться с одним из докладчиков, с тем, кто показался вам наиболее ярким, интересным и полезным (не следует этого стесняться). Поэтому нужно развивать способности быстро расположить к себе собеседника и завоевать его доверие.
Конечная цель при этом заключается в дальнейшем развитии глубоких отношений, а это уже требует времени, терпения и последовательности.
Кстати, застенчивые люди более предрасположены к таким длительным, неформальным контактам, чем какой-нибудь рубаха-парень, который может лишь быстро познакомиться, раздать и собрать визитные карточки, но не выстраивает глубокие взаимоотношения.
Чтобы перейти к таким глубоким контактам, необходимо в коротком разговоре понять, какие темы волнуют вашего собеседника, что он любит, чем увлекается, каков круг его личных и профессиональных интересов. После этого вам остается только внимательно и заинтересованно слушать, чтобы понять мысли и чувства человека, которого вы знаете всего несколько минут, постепенно переводя беседу в нужное вам русло.
Особенно уместно заниматься этим на заключительном банкете, которым обычно заканчивается мероприятие. Для этого оно, собственно, и проводится.
Полагаю, вы сами легко сможете решить, кто произнесет первый тост.
Конференция закончилась. Что дальше?
И после плохого урожая надо сеять.
Сенека
Опыт, во всяком случае, берет большую плату
за учение,
но и учит он лучше всех учителей.
Т. Карлейль
Не следует думать, что событие заканчивается заключительным банкетом.
Кстати, прежде чем конференция закончится, классические каноны требуют проведения заключительного пленарного заседания, на котором заслушиваются доклады руководителей секционных заседаний, обсуждаются итоги, принимается резолюция (если она готовилась).
При этом всегда возникает проблема, как собрать участников на это заседание. Обычно все уже утомились, всем уже все ясно, пора и к своим заботам возвращаться. Самый простой выход – проводить подобное заседание непосредственно перед заключительным банкетом.
Кроме того, проведение заключительного пленарного заседания больше подходит, пожалуй, для научных мероприятий. «Бизнес-посиделки» более динамичны и кратковременны, они не требуют такого заключительного заседания.
Так что же дальше?
Кто хочет сдвинуть мир, пусть сдвинет себя.
Сократ
У вас могут быть еще постконференционные мероприятия в виде экскурсий, поездок и т.п., о чем мы уже говорили ранее.
Причем эти дополнительные мероприятия можно провести с очень большой пользой. Например, установить еще более тесные взаимоотношения с участниками. Ничто так не сближает, как совместные поездки.
В ходе таких туров полезно провести дополнительно какой-либо тренинг, пригласив интересного преподавателя.
Ваша задача – предложить людям действительно необычное, интересное и увлекательное продолжение, которое украсит все событие в целом.
Лесть порождает друзей, правда –
ненавистников.
Теренций Публий
Всегда будут восприняты с удовольствием отправленные вами от имени Оргкомитета благодарственные письма для всех участников, а особенно для докладчиков. Для людей, благодаря которым ваше мероприятие состоялось, жалеть добрых слов не следует. Пример подобного письма приведен в приложении 19.
Сопроводите эти обращения сделанными на мероприятии фотографиями, на которых изображены адресаты. Поставьте себя на их место и поразмышляйте, как это будет воспринято.
Можно придумать и другие подобные знаки внимания.
Не бойтесь «перегнуть палку» с благодарностями в адрес ваших участников. Ведь именно с их помощью вы содержите и развиваете свой бизнес. Без них на дверь вашего офиса можно вешать большой замок. Поэтому, как это принято на Востоке, «кланяйтесь и благодарите». Кашу маслом не испортишь.
При этом постарайтесь не быть формальными, особенно с докладчиками. Не поленитесь и напишите каждому из них персонально, каждому свой текст. Разве вам понравится получить благодарственное электронное письмо с обращением «Dear All» и списком из 20 адресов в заголовке? Ведь хорошее выступление – это непростой труд, особенно если учесть, что участие в конференциях не является единственным занятием ваших докладчиков.
Об услуге пусть рассказывает не оказавший, а
получивший ее.
Сенека
С завершением события не оканчиваются, а наоборот, только начинаются ваши отношения со СМИ. Кроме рассылки постпресс-релиза, желательно организовать серию публикаций о прошедшем событии в виде аналитических статей, интервью с наиболее интересными участниками и т.д. Подобный материал уже не рассматривается как рекламный – наоборот, если ваше событие было проведено на достаточно высоком уровне, любая редакция, скорее всего, будет заинтересована в публикациях такого рода.
Если вы уже установили взаимовыгодные (бартерные) взаимоотношения с редакцией, то договориться о подготовке и публикации нужных статей будет нетрудно. По сути, в обмен на рекламу, которую издания распространяли на вашем мероприятии, вы получаете от них дальнейшую информационную поддержку.
Остается лишь определить, кто подготовит материал, поскольку в некоторых редакциях публикуют статьи только своих журналистов.
Если в вашей компании некому написать стоящую статью, можно договориться с профессиональными журналистами или сторонними авторами, которые обработают предоставленный им материал. Разумеется, за такую работу необходимо будет заплатить.
С другой стороны, подготовка подобной статьи своими собственными силами требует достаточно больших усилий. Автору требуется понять, о чем не следует писать, поскольку постоянные читатели это уже знают, необходимо освоить стиль и формат конкретного издания, вникнуть в требования редакции. Следует заметить, что высокое качество подготовленного материала является определяющим для принятия решения о публикации. Чем более пригодным (с точки зрения редакции) будет предоставленный материал, тем быстрее он попадет в печать. Понятно, что практически готовые, не требующие доработки, согласования и уточнения статьи получают приоритет для скорейшего опубликования.
Особенно непросто написать самому несколько статей по одному и тому же информационному поводу, т.е. на одну тему, если вы договорились о публикациях в разных изданиях. В этом случае очень важно не повториться, избрать, возможно, различный жанр, расставить по-иному акценты и т.д. Поскольку в каждом подготовленном для прессы материале должна содержаться только одна стержневая идея, то можно поварьировать именно этим фактором. Таким образом, во главу каждого материала будет ставиться не само мероприятие, а идеи, которые там обсуждались, отдельные доклады, наиболее яркие факты и т.п.
Это особенно легко и удобно в случае, когда тематика мероприятия охватывает несколько рынков. Тогда объединение списка рынков и возможных тем дает двумерную матрицу, каждый элемент которой может послужить основой для публикации.
Такой принцип комбинирования тем позволяет достаточно просто обеспечить непохожесть одного материала на другой. Особенно если каждый из них будет облечен в свою форму, дополнен какими-то данными, полученными вне искомого мероприятия.
Например, можно включить в статью комментарии участников отраслевого рынка, актуальные статистические данные, обзор свежих фактов из других изданий и т.д.
Что еще необходимо учитывать при подготовке подобных статей?
Во-первых, поймите, что в редакции стараются смотреть на статью глазами читателей. Поэтому не следует повсеместно выпячивать ваши заслуги как организатора конференции. Нужно отразить рыночную ситуацию в отрасли, показать решения каких-то проблем бизнеса, которые обсуждались на мероприятии, сопоставить представленные участниками новые идеи и продукты. Именно эти вопросы могут заинтересовать читателей. При этом стоит задуматься, на какую целевую аудиторию рассчитано издание, какая категория специалистов чаще всего им пользуется.
А уже где-то между строк можно аккуратно упомянуть, что все это было представлено на вашей конференции, организованной не «самой крутой фирмой в мире», а просто вашей компанией.
Во-вторых, в зависимости от цели, которую вы хотите достигнуть этой публикацией, выберите подходящий жанр. Как правило, целей может быть две: популяризация вашего мероприятия (особенно, если оно является регулярным и нуждается в дальнейшем развитии) либо создание позитивного облика вашей компании как организатора мероприятий. Обычно все-таки эти две задачи сильно пересекаются.
Жанры при этом могут быть различными: новостная заметка, репортаж, интервью с интересным специалистом, информационная статья, проблемная статья, аналитический обзор и т.п.
В-третьих, нужно так подготовить материал, чтобы он привлекал к себе внимание. Добиться этого можно за счет соответствующего структурирования и наполнения статьи, т.е. путем использования броских подзаголовков, интересных рисунков и фотографий, диаграмм, эпиграфов и т.п. Именно эти элементы наиболее бросаются в глаза. Существенно помогает интригующее начало.
Разумеется, статья должна быть содержательной, насыщенной полезной информацией, а не являться «переливанием из пустого в порожнее».
После того как вы подготовили и отправили статью в редакцию, не следует на этом успокаиваться и молча ждать, когда вы ее увидите в очередном номере.
Нужно обязательно убедиться в том, что ваши материалы благополучно «добрались» до редакции. Случается, что даже электронная почта дает сбои. Далее следует поинтересоваться (обычно у ответственного секретаря), в чьи руки попала статья, кому в редакции поручено заниматься ею, требуются ли какие-либо исправления или дополнительные материалы. Постарайтесь учесть все предложения сотрудников редакции, направленные на улучшение вашего материала.
Заканчивая этот важный вопрос, хочу напомнить, что «лучше меньше, да лучше». Не стоит гнаться за потоком публикаций. Выберите самые важные отраслевые издания и с ними работайте.
Стрельба из лука учит нас, как надо искать
истину.
Когда стрелок промахивается, он не винит
других,
а ищет вину в самом себе.
Конфуций
А вас, Штирлиц, я попрошу остаться.
Из к/ф «Семнадцать мгновений весны».
Конечно, после такой напряженной работы очень хочется облегченно вздохнуть, расслабиться и обо всем забыть. Но это будет неправильно, непрофессионально.
Недаром я назвал этот раздел «разбором полетов». Это словосочетание пришло из авиации, где было принято (не знаю, как сейчас) после выполнения полетного задания сообща проанализировать действия летчика, убедиться в их правильности. Это был очень важный и полезный элемент обучения, повышения квалификации.
Кстати, в некоторых экстремальных видах спорта, например, в альпинизме, также был принят в старые времена разбор восхождений, на котором обсуждались действия группы и ее руководителя. Цель состояла не в том, чтобы отругать или наказать (если даже и было за что), а в том, чтобы в будущем исключить повторение ошибок.
Поэтому и в данном случае нужно организовать рабочее совещание, на котором стоит обсудить все сильные и слабые стороны прошедшего мероприятия.
Вполне возможно, что кто-то из ваших сотрудников допустил брак в работе. Представьте, например, что это случилось во время регистрации участников, при большом стечении народа, когда обстановка и так напряженная. Если вы в этот же момент начали распекать и «воспитывать» своего сотрудника, скорее всего, на пользу это не пойдет. Может получиться еще хуже. Гораздо разумнее использовать последующее совещание и объяснить человеку, в чем он неправ. Причем и в этом случае следует не ругать, а обучать. На ошибках учатся. Если уж не доходит, просто избавляйтесь от такого работника.
Важным элементом при завершении работы по проекту является составление аналитического отчета о проведенном мероприятии.
При этом следует обратить внимание и на то, что было выполнено без замечаний, но особенно на то, что требует совершенствования или было упущено по той или иной причине. Такой анализ должен затронуть и осветить все стороны многогранного процесса подготовки и проведения мероприятия.
Обычно подобные отчеты могут пригодиться в дальнейшем при решении различных задач. Например, когда нужно отчитаться перед заказчиком или необходимо ввести в курс дела нового сотрудника, который будет продолжать проект. Рекомендуемый перечень документов для включения в подобный отчет приведен в приложении 20.
Особое внимание следует обратить на анализ успехов и недостатков, причин отставания итогов от плана. К этому разделу отчета следует подходить наиболее вдумчиво как составителю, так и руководству фирмы.
При этом важно мнение не только менеджера проекта или сотрудников, участвовавших в его реализации.
Желательно собрать и обобщить также все публикации о мероприятии. Кроме того, что это дает пищу для размышлений о дальнейшем развитии проекта, такой обзор прессы свидетельствует об уровне эффективности рекламной кампании. Если мероприятие было заказным, такой материал является наиболее ценным для отчета перед заказчиком (если, конечно, есть чем хвастаться).
Большую пользу может принести опрос по телефону. Посадите умелого прозвонщика после проведенного мероприятия за телефон, чтобы он «прошелся» по сформированной адресной базе и выяснил мнения участников о прошедшем событии, об их пожеланиях на будущее.
При этом, во-первых, сработает эффект анонимности. Когда не видишь собеседника, становишься более откровенным.
Во-вторых, люди будут польщены таким вниманием с вашей стороны и постараются действительно высказаться по существу.
Таким образом, правильно организованный опрос может дать огромный объем информации для размышлений на тему: «Куда идти дальше», для понимания своих ошибок, для осознания истинных потребностей ваших участников, а также для укрепления контактов с ними.
В этой связи стоит подумать об эффективности всего мероприятия и вашей работы в целом.
Основными критериями эффективности, конечно, служат экономические показатели, т.е. общая величина бюджета, прибыль. При этом необходимо сопоставить реальные, достигнутые и плановые величины.
Следует учитывать, что проходящее первый раз мероприятие редко бывает успешным (с точки зрения получения прибыли). Хорошо, если его удается «свести в ноль». Поэтому нельзя судить об успешности или неудаче только по экономическим показателям. Ведь одновременно вы продвигаете свою компанию, заводите новые связи, получаете свежие идеи.
Не менее важными являются и другие количественные показатели, например, число участников, в том числе постоянных (если мероприятие является регулярным).
Тем не менее, в первую очередь следует обратить внимание на такой ключевой показатель, как степень выполнения плана по приходным денежным средствам. Именно он характеризует состояние проекта с важнейшей стороны – формирования бюджета.
Сопоставление запланированного бюджета и достигнутых результатов (финансового отчета) является важнейшим элементом анализа прошедшего мероприятия. Важно понять, в чем кроются причины возможных отклонений (в том числе и в лучшую сторону).
В случае неудачи следует не «размахивать шашкой», не наказывать, а разбираться в истинной ее природе.
Поэтому следует привести в полный порядок все необходимые финансовые документы. Ну, это задача вашей бухгалтерии.
Вопросы премирования также оставим на усмотрение компетентного руководства.
Очень важно представлять, кем и каким образом установлены критерии качества в вашей работе по обслуживанию участников.
Хорошо известно, что часто о качестве судят не потребители услуг, а их производители, т.е. профессионалы в своей сфере.
Например, коллеги преподавателя иностранного языка говорят: «Какая интересная методика!» При этом не обсуждается, что ученики этого новатора язык-то не освоили.
Поэтому постоянно следите за клиентом, узнавайте, что ему по душе, а что нет. Чем он удовлетворен, а что следовало бы исправить и как.
Если оглянуться назад, вспомнить, сколько факторов влияет на процесс подготовки и проведения мероприятия, то ясно, что неудача, вполне возможно, обусловлена случайной причиной, а может быть, следствием неправильного выбора отрасли, темы, союзников и т.д.
Что делать, если вас постигла неудача? И что понимать под неудачей? Если вы не удовлетворены степенью достижения плановых показателей, то следует здраво проанализировать причины, не поддаваться панике и не впадать в уныние. Вполне возможно, что на результат повлияла общая конъюнктура, какие-то объективные факторы и причины.
Поэтому не расстраивайтесь, корректируйте свои планы, составляйте новые – и снова в путь...
[1] Барлоу
Дж., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент
маркетинговой стратегии: Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006.