ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК
СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ
1. Определение делового
общения и его основные принципы [1–3; 5; 6; 11; 20–22].
2. Важнейшие приемы
установления делового контакта [1; 6–11].
3. Правила проведения
деловых совещаний [2; 8–11; 14; 15; 29].
4. Этапы делового
общения [14–21].
5. Стиль делового
общения [12; 20–29].
1. Определение делового общения и его основные принципы. Одной из важнейших сторон
корпоративной культуры является корректное деловое общение. Деловое общение –
это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть
личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого
коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение,
способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения
относятся:
признание
равенства и неповторимости каждого из партнеров,
априорное
признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;
взаимное
обогащение участников общения.
2. Важнейшие приемы установления делового контакта. Установление неформальных
контактов, как правило, увеличивает и коммерческую эффективность (но это далеко
не “истина в последней инстанции”).
Установление деловых контактов
должно сопровождаться соблюдением следующих правил:
перед
началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же это не
удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредотачиваясь лишь
на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального характера,
укажите не только на достижения Вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого
рода итогов в виде дальнейшего развития Вашего бизнеса Вы ждете от деловых контактов
с новым партнером;
стремитесь
к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога, взаимопонимания
(наряду, конечно, с естественным стремлением к максимизации эффективности);
оценивайте
реальные возможности – это лучший способ показать свои ответственность и
надежность.
Пути достижения взаимопонимания
также достаточно хорошо известны, поэтому кратко перечислим их. Необходимо
умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и, в то же
время, следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на переговорах с
иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо “проскользнуть между двумя
чудовищами”. Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с
западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит превращаться
в “человеческий монолит”, так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от
Вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты
общения – это необходимые черты любого коммуникатора.
Существуют различные оценки того,
какая часть информации идет в “бессловесной” форме (в работах некоторых
психологов высказывается мнение, что не вербально воспринимается добрая
половина информации). Разумеется, главное, все же, умение грамотно изложить
свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы,
но соблюдение дистанции в общении, корректное использование мимики и жестов
будут весьма выгодными чертами для современного бизнесмена.
3. Правила проведения деловых совещаний. Специально остановимся на правилах
проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов
организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности,
проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным
требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом
создания команды единомышленников, относятся:
регулярность
проведения;
сочетание
обсуждения стратегических и оперативных вопросов;
урегулирование
на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести
изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий
исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
руководителю
следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль
деловых отношений.
Пиарменам, руководителям и специалистам,
готовящим совещание, необходимо руководствоваться общими принципами организации
такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):
в
организационной деятельности нет мелочей;
техническая
сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое
обеспечение) должны быть безупречными;
должен
быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой
вспомогательный персонал).
Особенность подготовки внутреннего
совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть
корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой
оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:
нужно
ли проводить данное совещание;
кто
входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;
какие
вопросы внести в повестку дня;
нужен
ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами
нужно проконсультироваться при его подготовке.
Несколько почти очевидных
рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда:
совещание
лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом,
чтобы подчеркнуть равенство участников);
ведущим
может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;
руководитель
должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не
участвующими в совещании;
совещание
лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение “мозгового штурма”;
нельзя
допускать превращения интересного выступления в “литье воды”;
неизбежные
дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем
паче, переходить “на личности”, при этом, следует уважать право на несогласие и
меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в
которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).
4. Этапы делового общения. Грамотный стиль деятельности руководителя особенно
необходим при общении с партнерами.
Во внешнем деловом общении выделяют
следующие этапы (стадии):
установление
контакта;
ознакомление;
принятие
решения;
окончание
контакта.
Начало общения и знакомство, если
проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил,
диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку
руководитель – это лицо фирмы. После приветствия и представления необходимо
сделать краткую паузу – дать партнеру возможность включиться в общение. Можно
без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят
в Вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров
можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании – фуршет.
Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что
Вы стремитесь “пустить пыль в глаза”. Если Ваши партнеры – еще не
“раскрученная” фирма, то тем более стремление “подавить” роскошью может
испортить контакт. Другие обязанности хозяина коротко напомним. Помещение для
переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны
лежать блокноты и ручки, папки с символикой Вашей фирмы. Собственно
переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и
демократичной, но формальной, деловой, институциализированной, (в значительной
мере официальной) коммуникации:
в
случае отступления кого-либо из участников от норм протокола, в жесткой, но
корректной форме призовите к порядку: “Здесь деловые переговоры, поэтому не
приняты грубость (переход на личности, неформальная лексика …)”;
в
столь же корректной форме требуйте соблюдения регламента;
спикер вправе и поддержать выступающего, если последний
волнуется (в аудитории волнуются и ораторы с многолетним стажем), а выступление
заинтересовало собравшихся (это может быть сделано репликами: “Очень интересно,
продолжайте” и тому подобное).
5. Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов
воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации,
элементами которого являются:
комплексность
всех мероприятий;
знание
возможностей партнера;
умение
маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);
грамотное
распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий,
ответственности между партнерами.
Основные виды делового стиля:
авторитарный, к характеристикам которого относятся поддержание
дистанции, подчеркивание превосходства;
демократичный, предусматривающий равноправие участников;
проблемно-целевой,
которые предусматривает определение характера общения ситуацией.
Авторитаризм нежелателен (хотя и
часто встречается) в общении “начальник-подчиненный”. Демократичный стиль
иногда порождает “обратную” проблему: неформализация
общения не всегда желательна. Проблемно-целевой
подход, сосредоточенность на проблеме и путях ее решения требует высокой
квалификации, причем как профессиональной, так и коммуникативной, участников
переговоров.
1.
Андреева С.Г., Горская Т.А. Психологические основы управления персоналом. СПб, 1997.
2.
Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз = Public relations. Приглашение в мир
цивилизованных рыночных и общественных отношений: учеб.
пос. для деловых людей. М., 1994.
3.
Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. Ростов-на-Дону,
1998.
4.
Борисов Б.Л. Реклама и PR. Алхимия власти. Рига, 1997.
5.
Василик М.А., Вершинин М.С., Козырева Л.Д. Паблик рилейшнз в России:
организации и документы. СПб, 2000.
6.
Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public relations. Ч. 1. СПб, 1998.
7.
Власть и общественность: социальные аспекты взаимодействия / Ред. О.Н. Савинова, Нижний Новгород, 1997.
8.
Гневко В.А., Яковлев И.П. Менеджмент: Социально-гуманитарное измерение. СПб,
1996.
9.
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М., 2000.
10.
Денис Э., Мэрил Дж. Беседы о масс-медиа. М., 1997.
11.
Дмитриев А.В., Латынов В.В., Хлопьев А.Т. Неформальная политическая
коммуникация. М., 1997.
12.
Дэйвис Ф. Ваш абсолютный имидж. Книга для политиков и бизнесменов, мужчин и
женщин. М., 1997.
13.
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. СПб, 1997.
14.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М., Киев, 2000.
15.
Моисеев В.А. Паблик рилейшнз: теория и практика. М., Киев, 1999.
16.
Невзлин Л.Б. Паблик рилейшнз. Кому это нужно? М., 1993.
17.
Найн А.Я. Культура делового общения. Челябинск, 1997.
18.
Орлова Т.М. “Паблик рилейшнз” и реклама в системе маркетинга // Маркетинг в России
и за рубежом, июль-август 1997.
19.
Основы коммуникативной культуры и профессиональной этики: Программа дисц. Саратов, 1995.
20.
Нессонов Г.Г. Управление персоналом коммерческой организации: учеб. пос. М., 1997.
21.
Паблик рилейшнз. Связи с общественностью сфере бизнеса. М.: ЭКМОС, 1999.
22.
Психология и этика делового общения: учебник / Под
ред. В.Н. Лавриненко. М., 1997.
23.
Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: учебник. М.:
ЮНИТИ, 1998.
24.
Спивак В.А. Этика делового общения. СПб, 1996.
25.
Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М., 1997.
26.
Тульчинский Г.Л. Public relation: репутация,
влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. СПб, 1994.
27.
Уткин Э.А.
Паблик рилейшнз. М., 1999.
28.
Честара Д. Деловой этикет. Паблик рилейшнз для всех и для каждого. Пер. с англ.
М., 1997.
29.
Яковлев И.П. Паблик рилейшнз в организациях. СПб, 1995.
1.
Охарактеризуйте
специфику делового общения.
2.
Перечислите
этапы делового общения.
3.
Какими
правилами следует руководствоваться при подготовке совещаний и переговоров?
4.
В
чем специфика внутрифирменного совещания как формы деловой коммуникации?
5.
Назовите
основные приемы работы спикера, выступающего в качестве ведущего деловых
переговоров.
6.
Каковы
основные виды стилей делового общения?
